Fie că deții un magazin online sau fizic, returul produselor este un factor esențial în activitățile tale de zi cu zi, fiind și foarte important pentru impresia lăsată clienților în urma unei unei achiziții. Iar, dacă îți pui politica de retur la punct, nu numai că eviți să fii sancționat pentru nerespectarea legii, dar creezi și sistemele și motivările pentru a-ți fideliza clienții. 

Prin legile privitoare la returnarea produselor, consumatorii au o serie de drepturi de bază în ceea ce ține de returnarea produselor, fie că acestea au fost cumpărate dintr-un magazin fizic sau online.

Pentru că vrem să ajutăm antreprenorii în tot ceea ce ține de afacerea lor, îți oferim un ghid complet pentru returnarea produselor, începând de la legile în vigoare, până la modul în care se traduc acestea în practică și ce diferențe există între vânzarea în regim fizic sau prin platforme eCommerce sau marketplace-urile din România. Iar, dacă vrei să te asiguri că respecți legislația și să-ți transformi propria politică de retur într-un punct forte al afacerii, avem toate sfaturile de care ai nevoie. 

Fie dacă ești doar un cumpărător, ai propria afacere, sau dorești să-ți deschizi un magazin online de succes, iată ce trebuie să știi despre returnarea produselor și legea returului:

Ce prevede legea privind returnarea produselor?

Returnarea produselor, cunoscută și ca retragerea din contractul la distanță, se referă la dreptul consumatorilor de a returna produsele achiziționate de la un comerciant în anumite condiții. Consumatorul are dreptul de a se retrage dintr-un contract la distanță și de a returna orice produs în termen de 14 zile de la achiziționare, fără a fi obligat să invoce un motiv și fără a percepe vreo penalitate pentru returnare. 

În cazul în care un consumator cere returul produselor cumpărate de la tine, tu, ca vânzător sau profesionist, trebuie să accepți returnarea produselor și să îi rambursezi prețul acestora și, după caz, costurile asociate livrării (mai puțin dacă a fost aleasă o livrare non-standard). Poți amâna livrarea până la momentul în care primești produsul sau un act doveditor că acesta a fost trimis de către clientul tău.

Dreptul la returnare a fost inițial stabilit în România prin Ordonanța nr. 130/2000 privind protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță. Aceasta a fost în vigoare până la 12 iulie 2014, când a fost abrogată și înlocuită prin Ordonanța de urgență nr. 34/2014.

Cum funcționează legea returnării produselor în România?

Dacă un consumator a comandat un produs sau a încheiat un contract de prestare servicii, acesta se poate retrage neechivoc din contract, cerând returnarea produselor printr-un formular de retragere sau prin orice altă declarație care îi exprimă decizia. Vânzătorii sunt obligați să ofere și opțiunea de a completa și transmite declarația în format electronic.

Decizia de retur de produse sau servicii trebuie să se realizeze în termenul prevăzut pentru a fi valabilă, iar sarcina dovezii dreptului de retragere îi revine consumatorului.

Excepții de la dreptul de retur: Ce produse nu se pot returna?

Există și o serie de produse sau servicii care sunt exceptate de la dreptul de retur pentru produse. Acestea sunt:

1. Serviciile, în urma prestării acesteia, dacă a existat confirmarea unui acord prealabil al cumpărătorului că își pierde dreptul la retragere în urma onorării serviciului.
2. Produsele sau serviciile a căror preț depinde de fluctuații pe piața financiară care pot avea loc în cursul termenului de retur și pe care furnizorul nu le poate controla.
3. Produse confecționate sau personalizate în mod clar după specificații oferite de client.
4. Produsele susceptibile la deteriorarea sau expirarea rapide.
5. Produsele sigilate care nu pot fi returnate în mod sigur, din motive de sănătate sau de igienă, sau care au fost desigilate de client.
6. Produse care sunt inseparabil amestecate cu alte elemente în urma livrării.
7. Băuturi alcoolice cu un preț fix la vânzare, a căror livrare nu se poate realiza înainte de 30 de zile și a căror valoare depinde de fluctuații de piață aflate în afara controlului furnizorului.
8. Servicii în cazul cărora un client solicită în mod special ca profesionistul să se deplaseze la domiciliu pentru efectuarea lucrărilor urgente de reparație sau de întreținere. Dacă profesionistul oferă servicii sau produse adiționale într-o astfel de intervenție, dreptul de retur se aplică doar acestora.
9. Produse digitale sigilate (înregistrări audio sau video, programe informatice, etc.), care au fost desigilate.
10. Ziarele, periodicele, publicațiile sau revistele, cu excepția serviciului de abonare la acestea.
11. Contractele și achizițiile realizate în urma unei licitații.
12. Serviciile de cazare (în alt scop decât cel rezidențial), transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering sau de activități de agrement, dacă în contract se prevede o dată sau o perioadă specifică de executare.
13. Conținutul digital care nu are un suport material, în cazul în care clientul a luat la cunoștință și a agreat că își pierde dreptul de retragere sau de retur.

Cine plătește pentru returul produselor?

Conform legii, consumatorul care a cerut returnarea produselor va suporta costurile directe legate de acest proces, cum ar fi costurile de livrare sau transport.

Excepția principală pentru această obligativitate este cazul în care comerciantul agreează să suporte aceste costuri, dar acest fapt trebuie să fie stabilit și comunicat în politica sa de retururi.

Chiar dacă nu este o necesitate, returul gratuit este preferat de 79% din consumatori. Ca atare, poate reprezenta și o politică de retur pe care merită s-o adopți dacă vrei să atragi și să menții o bază de cumpărători. 

Iar, dacă intri în comunitatea de business OLX și începi să vinzi prin platformă, îți poți îmbunătăți politica de retur, fără să suporți costuri adiționale la returnarea produselor de către clienți. OLX îți va oferi atât livrarea cât și returul gratuite pentru toate produsele tale, un beneficiu care vine în completarea comisionului de 0% pe vânzări.

Începe să vinzi prin OLX și asigură-te că oferi cea mai bună politică de retur pentru afacerea ta!

Drepturile comercianților în cazul returului

Legea de returnare a produselor conferă și o serie de drepturi și protecții pentru comercianți, furnizori și vânzători în cazul unui retur.

Primul și cel mai important drept care îți revine ca vânzător este cel de a primi înapoi produsul comercializat neafectat și în timp util. Ca atare, un consumator are obligația să expedieze sau să transfere produsul returnat către o persoană autorizată pentru livrare în termenul de 14 zile și fără vreo întârziere nejustificată.  

Un alt drept important al unui comerciant căruia i se returnează un produs ține de diminuarea valorii acestuia în urma manipulării lui. Cu alte cuvinte, dacă în perioada rezervată pentru returnarea produselor, acestea sunt deteriorate și își pierd din valoare, cumpărătorul este responsabil de costurile aferente. Suma plătită de consumatorul în cauză este proporțională și se calculează pe baza prețului total specificat în contract sau pe baza valorii de piață a produsului.

Totuși, există și condiții pentru acest drept. În primul rând, ca vânzător, nu trebuie să descurajezi returnarea produselor prin responsabilitatea de a nu le degrada. În al doilea rând, ca vânzător, va trebui să poți face dovada diminuării valorii produselor returnate.

De asemenea, atât timp cât respecți legea returului aflată în vigoare, ai dreptul de a redacta propriile politici de returnare, prin care vei percepe aceste cazuri. Condiția cea mai importantă este că trebuie să comunici clar și inteligibil aceste politici, pentru a ușura procesul de returnare al consumatorului tău. În caz contrar, obligațiile de returnare specificate de tine nu sunt valabile, iar perioada de returnare se poate extinde și responsabilitatea unor plăți poate diferi.

Când începe termenul de returnare a produselor?

Momentul din care termenul legal de 14 zile prevăzut pentru exercitarea dreptului de returnare începe să curgă depinde în primul rând de tipul achiziției:

1. Pentru produse, termenul începe să curgă de la momentul în care consumatorul sau o parte terță indicată de acesta, dar alta decât transportatorul, intră în posesia acestuia.
2. Pentru servicii, termenul începe de la data încheierii contractului de prestare de servicii.
3. Pentru comenzi de produse multiple livrate separat sau un produs format din mai multe piese, termenul de 14 zile începe să fie valabil din momentul intrării în posesia fizică a ultimului produs sau a ultimei piese, conform punctului 1. 
4. Dacă se realizează comenzi recurente sau periodice de produse, termenul începe odată cu primirea ultimei comenzi. 
5. Pentru furnizarea de apă, gaze naturale, energie electrică, energie termică sau conținut digital, termenul începe de la data încheierii contractului, dacă în contract nu se prevede vânzarea într-un volum limitat sau într-o cantitate stabilită.

Returul produselor cumpărate din magazine fizice

Returnarea produselor achiziționate în magazine fizice este mult mai rară, consumatorii optând pentru retur pentru sub 9% din toate achizițiile. Cu toate acestea, procesul de retur al produselor presupune reguli stricte stabilite prin Ordonanța de urgență nr. 140/2021. 

În cazul unui produs obținut dintr-un magazin fizic, clientul beneficiază de dreptul reparație sau înlocuire dacă produsul prezintă un defect sau este neconform în orice altă formă specificată în lege. Dacă aducerea în conformitate nu este posibilă, iar neconformitatea este justificabilă, acesta poate opta pentru încheierea contractului de vânzare și pentru returnarea produselor.

Aducerea în conformitate

În cazul aducerii în conformitate a bunurilor, un consumator poate opta pentru metoda preferată (reparație sau înlocuire) atât timp cât aceasta nu rezultă în costuri disproporționate pentru tine, ca vânzător. Dacă nu realizezi reparația sau înlocuirea, fie că o refuză sau nu o finalizează, clientul are apoi dreptul de a obține o reducere proporțională sau de a înceta contractul de vânzare. O altă situație în care clienții nu pot obține încetarea contractului și returul cu rambursarea sumei este atunci când neconformitatea este una minoră. Însă, dovada acestui fapt îi revine vânzătorului.

Returnarea produselor

Dacă se ajunge la încetarea contractului de vânzare pentru o achiziție (în ansamblul ei sau în parte), consumatorul va realiza returul produselor. Ca vânzător, devii responsabil atât pentru costurile de returnare (transport, procesare sau livrare), cât și pentru rambursarea către consumator a prețului plătit pentru produs, odată ce îl primește sau obține o dovadă a returului.

Rambursarea plății către client trebuie să se realizeze prin aceleași metode de plată care au fost utilizate pentru achiziție.

Returnarea produselor cumpărate online

Returul de produse este mult mai frecvent în mediul online cu peste 30% din bunurile comandate de pe platforme de eCommerce sau marketplaceuri online ajungând să fie returnate. Legea comerțului electronic pentru returnarea produselor le oferă consumatorilor online drepturi și protecții extinse, prin Ordonanța de urgență nr. 34/2014.

Conform legii, consumatorii online pot cere returnarea produselor în decurs de 14 zile de la primire, fără a invoca vreun motiv sau de a observa o neconformitate. Excepțiile pentru retur de produse, cât și drepturile și obligațiile ambelor părți rămân în vigoare, dar nerespectarea dreptului la retur poate atrage amendarea vânzătorului de către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC).

Cum te ajută o politică de retur pusă la punct?

Politica de retur a produselor cumpărate devine tot mai importantă în industria actuală, iar dacă ai un magazin online sau fizic, nu numai că ai obligația, ci și interesul de a-ți redacta o politică de retur clară, simplă și agreabilă.

Dacă analizăm trendurile celor mai vândute produse în România și în Europa, articolele de îmbrăcăminte sunt la vârful listelor. Aceste produse sunt deseori returnate pentru că nu se potrivesc în urma probării sau pentru că diferă de fotografiile de pe site, fapt confirmat și de statistici, care arată că aproximativ 45% din retururi se realizează din aceste cauze (22% – produsul arată diferit, 23% – clientul a primit produsul greșit).

Cu toate acestea, peste 35% din cererile de retur invocă alte motive decât conformitatea produselor. Fie că e justificat sau nu, returul este o decizie frecventă și agreată de către clienți, cu aproximativ 58% din consumatori preferând opțiunea de înapoiere a produselor fără justificare.

Aproximativ 92% din consumatori vor opta să cumpere din nou dintr-un magazin, dacă procesul de returnare a fost unul simplu. Ca atare, dacă vrei să-ți fidelizezi clienții, politica de retur este o modalitate sigură.

Pe lângă obligația legală de a avea o politică de retur clară și accesibilă de către clienți, aceasta este la fel de importantă pentru clienți, cu 67% din aceștia citind-o înainte de a realiza o achiziție.

În final, returnarea gratuită a produselor este agreată de peste 79% din clienți, fiind oferită deja de aproximativ 49% din retaileri, ca avantaj competitiv. Comparativ cu industria, toți vânzătorii din comunitatea de business OLX pot oferi retur gratuit, mulțumită ofertei de livrare și returnare gratuite din partea platformei. 

Dacă vrei să-ți îmbunătățești politica de retur fără să atragi costuri adiționale, începe să vinzi pe OLX!

Ce se întâmplă dacă omiți informații privind dreptul de returnare al produselor?

Dacă deții un magazin sau o afacere online bazată pe vânzare, trebuie să comunici în mod clar și inteligibil informațiile care țin de dreptul de returnare a produsului, pe lângă celelalte informații de bază specificate în Ordonanță. Iar, dacă ai comandat un produs și nu ai primit aceste detalii, trebuie să știi că termenul tău pentru returnarea produsului se va extinde.

Dacă vânzătorul sau furnizorul nu au transmis consumatorilor informațiile care țin de dreptul de returnare a produselor sau serviciilor, termenul maxim expiră doar la 12 luni de la sfârșitul perioadei standard de 14 zile. În schimb, dacă vânzătorul le comunică consumatorilor aceste informații în termenul de 12 luni, aceștia au 14 zile de la primirea informațiilor pentru returnarea produselor.

Cum creezi o politică de retur care respectă legea și atrage clienți?

Dacă ai ajuns până aici, probabil că înțelegi cât de important este să-ți dezvolți o politică de retur pentru produse care să fie nu numai în conformitate cu legea, dar și agreată de potențiali clienți. Chiar dacă cererile și standardele diferă între magazinele fizice și cele online, returnarea produselor este la fel de importantă. Iar, considerând că vei fi în competiție directă cu platformele deja existente, multe care oferă politici preferențiale pentru retur, trebuie să țintești cât mai sus posibil.

Iată practicile pe care este recomandat să le incluzi în propria politică de retur produse:

1. Dreptul la retur în termen de cel puțin 14 zile – Acest termen este cel specificat de legea în vigoare, dar dacă vrei să fii competitiv și să demonstrezi că ai încredere în produsele tale, oferă un termen mai lung: de la 30 la 90 de zile, depinzând de natura produselor.
2.  Nu accepta doar ambalajul cu care a venit produsul – Conform legii, nu poți refuza dreptul de returnare pe acest temei, cu excepția cazurilor în care desigilarea afectează produsul direct. Oferă specificații de împachetare clare și permite-i clientului să-ți trimită coletul și fără pachetul original.
3. Oferă o modalitate ușoară de a printa eticheta de retur – Dacă trebuie să folosești o etichetă specifică pentru returnarea produselor, oferă o metodă clară și ușoară pentru printarea ei. Cel puțin 47% din clienții tăi îți vor mulțumi.
4. Garantează restituirea banilor în cel mai scurt timp posibil – Legea îți cere să restitui plata clienților în maxim 14 zile de le primirea produsului sau a dovezii returului, dar cu cât rambursezi mai repede banii, cu atât mai bine va fi văzută afacerea ta.
5. Nu uita să trimiți rambursul prin aceeași metodă de plată cu cea folosită pentru cumpărare – Este nu numai o cerință legală, ci și o modalitate mai simplă și eficientă de a rambursa banii.
6. Oferă mereu opțiunea de retur fără obligații adiționale – În loc să constrângi clientul să aleagă un alt produs sau să primească un voucher, oferă și opțiunea unui retur simplu cu rambursare. Astfel, celelalte opțiuni vor putea fi accesate fără să fie constrângătoare. 
7. Oferă returul gratuit –  După cum ai văzut, nu numai că clienții preferă ca returnarea produselor să fie gratuită, dar și tot mai multe magazine adoptă politica pentru a-și atrage și păstra clientela. Alătură-te lor, chiar dacă poate însemna un cost mai mare.
8. Totul, cât mai simplu – Regula de bază pentru procesul de retur produse este să oferi modalități cât mai simple și cât mai rapide, pentru a te asigura că un client are o experiență pozitivă chiar și când renunță la achiziția sa.

Dacă vei adăuga aceste elemente la politica ta de retur, nu numai că vei intra în legalitate din punct de vedere al drepturilor consumatorului, ci vei atrage și clienți noi care pot forma o bază fidelă și încrezătoare de cumpărători.

Tu cum vei gestiona returul produselor de acum încolo?

Cum nu trebuie să vezi returnarea produselor de către client drept încheierea interacțiunii cu el, nu considera nici politica de retur ca fiind o simplă obligație. Aceasta se poate transforma cu ușurință într-o dovadă de încredere și seriozitate către consumator, reprezentând în cele mai bune cazuri și o metodă de atragere și fidelizare a clienților.

Secretul din spatele succesului în aria retururilor stă în respectarea standardelor legale, cât și în cunoașterea trendurilor în materie de vânzări online sau offline. În cele din urmă, chiar dacă o politică de retur preferențială te poate costa mai mult, aceasta va avea efecte pozitive asupra perspectivei publice a brandului tău, ceea ce înseamnă creșterea vânzărilor pe termen lung.

Iar, dacă vrei să oferi maximul clienților tăi, cu un minim de costuri percepute de tine, ai opțiunea de a deveni un membru al comunității de business OLX. Astfel, nu numai că vei putea beneficia de un canal de vânzare care aduce laolaltă peste 14 milioane de utilizatori pe lună, dar vei putea economisi atât la livrare cât și în cazul unui retur. Ca partener, toate livrările și retururile realizate sunt gratuite, astfel, permițându-ți să oferi cea mai bună experiență fără pierderi de partea ta. Iar, variația de metode de livrare și de plată îți vor crește atractivitatea și mai mult.

Alătură-te comunității de business OLX și începe să vinzi mai bine!