Dacă ești un antreprenor preocupat de afacerea ta, îți dorești să știi care sunt cele mai bune tehnici prin care poți să-ți crești business-ul constant. Acest lucru se poate lega de numeroase aspecte, de la crearea de noi strategii până la investiții în diverse departamente, dar este la fel de important și să poți evalua constant progresele și stadiul proiectelor tale, iar pentru acest proces vei avea nevoie de indicatori de performanță.

Folosirea indicatorilor de performanță reprezintă una dintre cele mai eficiente metode de evaluare aplicate în afaceri – ei îți pot economisi timp, efort și bani, dar și să te țină mereu focusat pe ceea ce este important pentru succesul business-ului tău. Aceștia măsoară unde se situează compania ta la nivel de conducere sau în departamente, cu scopul de a te asigura că îți urmărești obiectivele stabilite.  

OLX Business îți aduce noi metode de a-ți crește afacerea pe o piață tot mai competitivă, cât și instrumentele de măsurare și analiză a performanței.  Aici vei găsi avantajele de a fi pe o platformă care îți oferă un cont business personalizat, acces la 14 milioane de utilizatori pe lună și mai multă vizibilitate de brand vor contribui cu siguranță la succesul tău.

Indicatori de performanță sau KPI: Ce înseamnă?

Definiție: Indicatorii cheie de performanță (Key Performance Indicators sau KPIs) reprezintă instrumente pentru măsurarea performanței și progresului pe care compania sau un departament specific le atinge într-o perioadă de timp, în raport cu anumite țeluri bine stabilite. 

Orice proiect, campanie, sau strategii (direcții) noi ale companiei tale încep cu o sesiune de brainstorming în care stabilești împreună cu echipa ta niște țeluri. Aceste obiective pot fi legate de o creștere financiară anume pe următorul trimestru, de a începe o campanie de promovare pe mai multe canale de social media, sau pe alte platforme care să-ți aducă o creștere de vizibilitate a brandului. Pentru a putea ajunge la aceste rezultate, ai nevoie să stabilești niște obiective clare de la început, care să caracterizeze ceea ce vrei să realizezi și dar termenul limită pentru acest lucru. 

Aceste țeluri nu se realizează pur și simplu, ci ele trebuie urmărite și măsurate în timp, pentru a putea vedea dacă strategia urmează traiectoria intenționată inițial sau dacă trebuie să faci ajustări. Iar acestea trebuie făcute din timp, pentru a nu investi resurse pe termen lung într-o direcție care nu îți va aduce niciun beneficiu. Acesta este rolul indicatorilor de performanță, care îți pot da măsura acestor obiective specifice.

De ce sunt importanți indicatorii de performanță?

Dacă ești un antreprenor preocupat de succesul business-ului tău, îți dorești să-ți crești afacerea și ai ales o strategie nouă pentru a realiza acest lucru. Însă sunt atât de multe elemente de luat în considerare, încât ajungi să te simți copleșit. Progresele tehnologice ne ajută foarte mult, însă uneori toate datele pe care le putem strânge despre afacerea noastră devin exhaustive. Însă, datele indică faptul că utilizarea de date mari, analize sistematice bazate pe indicatori de performanță relevanți pot rezulta în creșteri de până la 8% în profitabilitate și în reducerea cu 10% a costurilor. Desigur, impactul poate părea unul marginal. Însă, diferența dintre a folosi sau nu KPIs este una considerabilă:

Poți măsura performanța înregistrată de diferite campanii și activități

Aici intervin indicatorii de performanță. Ei îți dau o serie de puncte cheie pe care trebuie să le urmărești pentru a fi sigur că ești pe drumul cel bun spre țelurile pe care le-ai stabilit împreună cu echipa ta. Aceștia nu sunt deloc abstracți, ci sunt unități de măsură concrete care te vor ajuta să simplifici ce ai de făcut pentru a duce la capăt cu succes campaniile tale. Indicatorii transformă noțiunile teoretice în date concrete și astfel fac rezultatele finale să pară mai ușor de obținut.

Îți aloci timpul și resursele în mod eficient către strategii

Timpul dedicat unei strategii poate să scadă dacă te focusezi pe indicatorii de performanță sau cu alte cuvinte, poți să-ți atingi mai repede obiectivele dacă ai o vizibilitate mai bună asupra a ceea ce merge bine și ce trebuie adaptat. Acest lucru îți va economisi timp și efort din partea echipelor ce trebuie să implementeze strategiile, dar și bani investiți în aceste inițiative, dacă ele se realizează mai repede.

Ai o viziune clară și o direcție comună pe care o poți comunica echipei

Dacă vrei să ai o viziune clară și o direcție comună în cadrul companiei și a echipei tale, indicatorii de performanțp oferă o imagine obiectivă asupra progresului și permit alinierea tuturor membrilor la aceleași obiective strategice. Să ai o gamă comună de KPI prin care să-ți măsori activitățile și să-ți orientezi producția îți oferă și un „limbaj” comun pentru echipă și pentru comunicarea dintre departamente diferite.

În plus, indicatorii de performanță te ajută și să-ți comunici cerințele mai clar și concret, iar o echipă care știe exact ce se așteaptă de la ea poate să prioritizeze mai bine activitățile și să colaboreze mai eficient cu alte departamente.

Principalele categorii de indicatori de performanță și exemple cheie

Indicatorii de performanță pot fi clasificați în mai multe categorii, în funcție de nivelul la care se aplică și de ceea ce îți spun specific despre afacerea ta.

Nivelul de aplicare al indicatorilor

Poți împărți KPIs în funcție de nivelul la care le formulezi și aplici în organizație:

• La nivel de companie pentru a afla cum se comportă afacerea ta. Un exemplu de indicator de performanță la nivel de companie îl reprezintă creșterea financiară avută pe ultimul an.
• La nivel de departamente pentru a afla progresul acestuia în deplinirea unui obiectiv. Spre exemplu, poți urmări progresul departamentului de vânzări sau cum și-au atins obiectivele cei din echipa de marketing pe ultimul trimestru.
• La nivel de echipă și să afli prin KPIs care este contribuția unor membri anume la succesul anumitor proiecte.

Un alt tip de clasificare îți poate spune ce tipuri de indicatori de performanță poți aplica pentru a obține date exacte:

Indicatori strategici

Aceștia se referă la indicatori la nivelul cel mai înalt, acela de strategie generală la nivel de companie. Liderii unei companii sunt cei care se pot folosi de acest tip de date pentru a înțelege dacă businessul este în linie cu obiectivele generale. 

Exemple indicatori de performanță strategici: Marja de profit sau profitul net al companiei pe ultimul an fiscal sau trimestru pot fi considerați ca indici de performanță strategici esențiali.

Indicatori funcționali

Reprezintă acele date ce măsoară activitatea specifică a unui anumit departament și nu se poate aplica în altele. 

Exemple de indicatori de performanță funcționali: Departamentul de vânzări are indicatori, precum veniturile recurente lunare sau rata de conversie a vânzărilor, iar aceștia sunt specifici și utili și la nivel executiv. În cazul departamentului IT, nu se vor putea folosi aceste date în activitatea sa de zi cu zi, ci va avea alți KPIs specifici. 

Indicatori operaționali

Analizează cu atenție activitatea din diverse segmente ale companiei pe o perioadă de timp mai scurtă (pe o lună sau chiar de zi cu zi). Acest lucru poate permite găsirea unor probleme sau blocaje în linia de producție sau distribuție a unui produs. 

Exemple de indicatori de performanță: Un KPI operațional poate fi timpul mediu de producție per unitate, dar și numărul de comenzi livrate într-o perioadă (zilnic, sămptămânal, lunar).

KPIs cantitativi

Indicatorii cantitativi măsoară performanța prin cifre și obiective concrete.
Exemple de indicatori cantitativi: Cele mai frecvent întâlnite ar fi vânzările lunare, rata de conversie sau timpul mediu de răspuns.

KPIs calitativi

Această categorie de indicatori măsoară aspecte subiective legate de experiență, satisfacție și percepție, fiind esențiali pentru evaluarea impactului real al unui produs sau serviciu.

Exemple de KPIs calitativi: În raport cu clienții se poate considera gradul de satisfacție al clienților pe baza recenziilor sau feedbackului primit. Iar, într-o companie, angajamentul echipei poate fi evaluat prin sondaje interne privind motivația și cultura organizațională.

KPIs de tip leading 

Acest indicator te ajută să evaluezi potențialul unei anumite strategii de a duce la rezultate bune. Spre exemplu, dacă vrei să lansezi un nou produs, indicatorii de performanță de tip leading fac proiecții în viitor și îți vor da o idee despre cum se va comporta acel produs. 

Exemple de KPI de tip leading: Numărul de precomenzi pentru un produs nou lansat sau rata de înscriere la un newsletter sau webinar de prezentare a ofertei reprezintă indicatori de performanță de tip leading.

KPIs de tip lagging 

Cunoscuți și sub numele de indicatori de rezultate, acești KPIs îți spun dacă o măsură deja implementată a avut rezultatul scontat. 

Exemple de KPI de tip lagging: Pentru acest tip de indicatori de performanță, poți selecta creșterea veniturilor în urma introducerii unui produs nou sau rata de retenție în urma unor campanii de fidelizare a clienților.

Cum stabilești ce indicatori de performanță să alegi pentru afacerea ta?

Chiar dacă știi ce tipuri de KPIs există și exemplele frecvent utilizare, va trebui să alegi fiecare indicator de performanță în funcție de specificul și nevoile afacerii tale. Iată cum poți stabili ce să măsori pentru fiecare categorie de KPI esențială:

Corelează fiecare KPI cu obiectivele tale

Pentru ca indicatorii de performanță să fie relevanți, fiecare KPI trebuie să fie aliniat cu obiectivele strategice ale companiei tale. De exemplu, dacă scopul tău este reducerea timpului de producție cu 15% în decursul a trei luni, va trebui să monitorizezi timpul mediu de producție per unitate pentru a-ți măsura progresul.

Ca atare, rezumă-te la datele relevante, stabilește unde (la ce nivel al firmei) și cum le măsori (ce categorii și tipuri de KPI alegi), astfel încât să identifici factorii constituenți din spatele obiectivelor tale.

Folosește principiile SMART

Indicatorii de performanță trebuie să fie SMART – Specifici, Măsurabili, Accesibili, Relevanți și cu Termen-limită. 

Un exemplu de aplicare a principiilro smart SMART în cazul ratei de precomenzi ar fi să-ți formulezi obiectivul și KPIs astfel: „Creșterea precomenzilor cu 20% în următoarele trei luni pentru a valida interesul față de produsul nou lansat.” Pe lângă specificitate, relevanță și limitarea termenului, procesul măsurat trebuie să fie și accesibil pentru afacerea ta. Altfel spus, creșterea precomenzilor trebuie să fie realizabilă.

Asigură-te că echipa ta a înțeles

Performanța echipei depinde de cât de bine înțelege indicatorii de performanță selectați și impactul acestora. În procesul de dezvoltare a proceselor de măsurare și raportare, poți organiza sesiuni de clarificare despre legătura dintre KPIs și anumite obiective și procese ale companiei sau chiar ale unor departamente și campanii.

Colectează și prezintă datele într-un dashboard

Vizualizarea datelor reieșite din măsurători într-un dashboard oferă o imagine clară asupra progresului pentru tine și echipa pe care o conduci. Această metodă te poate ajuta și să comunici datele în timp real și să vă adaptați rapid la turnuri. Un grafic al numărului de comenzi livrate zilnic, spre exemplu, poate ajuta echipa de logistică să identifice rapid eventualele blocaje.

Acționează pe baza indicatorilor de performanță

Analiza constantă a KPI-urilor permite ajustări rapide. Dacă rata de retenție a clienților scade după o campanie de loializare, este necesară o revizuire a strategiei pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor.

Însă, nu uita că indicatorii de performanță nu înlocuiesc rezultatele. Un KPI doar măsoară și prezintă progresul companiei tale, însă nu îl poate schimba direct.

Tipuri de indicatori de performanță: Exemple pentru fiecare departament

Mai jos vei găsi lista de exemple de indicatori de performanță recomandați pentru fiecare departament al companiei tale:

1. Indicatori de performanță financiari

Indicatorii de performanță se leagă de situația financiară la nivel de companie și urmăresc starea financiară a afacerii tale. Cu ajutorul lor poți înțelege și dacă anumite produse, departamente sau procese sunt profitabile și cum pot fi îmbunătățite, dacă nu. 

Principalii indicatori de performanță financiari

• Marja de profit – Este printre cei mai buni indicatori financiari ai business-ului tău. Marja de profit reprezintă rămas după ce se scad toate cheltuielile legate de produsele sau serviciile tale și este exprimat în procente. 
• Rata de lichiditate – Acesta măsoară dacă afacerea poate suporta datoriile pe termen scurt, bazat pe ce active financiare are disponibile în acea perioadă de timp. 
• Rata de conversie – Măsoară cât de repede poate o companie să transforme un serviciu sau produs în profit.

Alte exemple de KPI financiari și ce măsoară:

• Marja brută – Procentul din veniturile totale care rămâne după deducerea costurilor directe asociate producției sau furnizării de bunuri și servicii. 
• Marja netă – Reprezintă procentul din venitul total care rămâne ca profit după ce au fost scăzute toate cheltuielile, inclusiv costurile operaționale, impozitele și dobânzile.
• Rata de îndatorare – Ponderea datoriilor în raport cu activele totale ale companiei.
• Rentabilitatea capitalului investit (Return on invested capital sau ROIC) – Eficiența utilizării capitalului investit pentru generarea de profit.
• Fluxul de numerar operațional – Reflectă lichiditatea companiei prin evidențierea sumelor de bani generate de activitatea operațională.
• Costul bunurilor vândute (Cost of goods sold sau COGS) – Reprezintă costurile directe implicate în producerea bunurilor sau serviciilor vândute de companie.
• Rata de creștere a profitului net – Indică progresul afacerii în ceea ce privește venitul net, raportat la perioade anterioare.
• Ciclul de conversie a numerarului (Cash conversion cycle sau CCC) – Măsoară durata în care o companie transformă resursele investiționale în numerar din vânzări.
• Rata de retenție a profitului – Procentul din profitul net care este reinvestit în afacere, în loc să fie distribuit ca dividende.
• Rentabilitatea activelor (Return on assets sau ROA) – Eficiența cu care o companie utilizează activele sale pentru a genera profit.
• Rata de creștere a veniturilor – Procentul de creștere a veniturilor într-o anumită perioadă de timp comparativ cu o perioadă anterioară.

2. Indicatori de performanță de marketing

Indicatorii de performanță specifici departamentului de marketing măsoară succesul și rezultatele unor campanii sau strategii de marketing. Spre exemplu, poți evalua cât de bine răspund potențialii clienți dintr-un anumit canal de social media la ultima campanie desfășurată acolo pentru creșterea vizibilității brandului tău. 

Principalii indicatori de performanță pentru marketing

• Rata de conversie la CTA (call-to-action) – Atunci când încurajezi potențialii clienți ai afacerii tale să întreprindă o anumită acțiune (să se înscrie la un newsletter pentru a obține o reducere, să distribuie un anumit material), poți măsura exact câți au făcut acest lucru. Astfel, vei avea măsura ratei de succes a încercării tale de a-i implica și vei înțelege mai multe despre comportamentul lor în mediul online și la ce tip de abordare răspund cel mai bine. 
• Rata de clickthrough – Acest indicator de performanță arată câți potențiali clienți au deschis e-mailurile trimise în campania de email marketing și au finalizat acțiunea cu cumpărarea unui produs de la tine. Astfel poți vedea ce rata de succes are campania ta de email marketing. 
• Costul de achiziție a clienților noi – este util pentru a înțelege cât costă departamentul de marketing să aducă clienți noi în companie. Pentru a afla acest număr, se iau în calcul sumele cheltuite pe campaniile de marketing pe un anumit interval de timp și se împarte la numărul de clienți noi obținuți în aceeași perioadă.

Alte exemple de KPI pentru departamentul de marketing:

• Traficul lunar pe site – Numărul de vizitatori care accesează website-ul într-o lună. 
• Performanța marketingului prin e-mail – Ratele de abonări și dezabonări și ratele de click și conversie în campaniile de email marketing. 
• Engagement pe social media – Interacțiunile (inclusiv like-uri, comentarii sau share-uri) pe paginile de social media ale brandului tău.
• Costul pe lead (CPL) – Costul mediu suportat pentru a obține un client potențial (lead).
• Rata de implicare a utilizatorilor – Nivelul de interacțiune al utilizatorilor cu conținutul digital.
• Numărul de vizite repetate pe site – Măsoară cât de frecvent revine un utilizator pe site, ceea ce indică interesul pentru brand.
• Rata de respingere (Bounce Rate) – Procentul utilizatorilor care părăsesc site-ul fără a interacționa cu alte pagini.
• Valoarea medie a unui client (Customer Lifetime Value sau CLV) – Venitul total generat de un client pe durata relației sale cu compania.
• Rentabilitatea investițiilor (Return on Investment sau ROI) în campaniile PPC (Price per click) – Rentabilitatea investiției în publicitatea plătită pe platforme precum Google Ads și Facebook Ads.
• Rata de conversie pentru pagina de destinație sau landing page – Procentul vizitatorilor care finalizează acțiunea dorită pe o pagină de destinație.

Dacă vrei să afli cum să aplici acești KPIs, citește ghidurile noastre de marketing online și de marketing digital.

3. Indicatori de performanță legate de clienți

Indicatorii de performanță care evaluează satisfacția clienților sunt extrem de importanți pentru afacerea ta, fiind unul dintre scopurile finale ale oricărei campanii – să atragi și să fidelizezi mai mulți clienți. 

Indicatori de performanță principali pentru relațiile cu clienții

• Timp mediu de rezolvare – indicatorul măsoară cât de mult durează ca angajații să rezolve cererea unui client, fie că vorbim de soluționarea unor probleme tehnice sau legate de calitatea unui produs achiziționat de client. 
• Rata de satisfacție a clienților – acesta indică cât de mulțumiți sunt clienții de serviciile oferite de companie. Analiza poate include recenzii ale clienților dar și sondaje făcute special pentru a afla poziția clienților față de business-ul tău (acestea pot fi făcute pe email, telefonic sau pe social media).
• Tipuri de cereri – analiza se referă aici la ce probleme au clienții de obicei sau ce tip de cereri de rezolvare primește compania cel mai des.

Alte exemple de KPI pentru relațiile cu clienții:

• Rata de rezolvare la primul contact – Procentul solicitărilor clienților care sunt rezolvate încă de la primul contact cu echipa de suport.
• Timpul de răspuns la solicitările clienților – Durata medie până când un client primește un răspuns la solicitarea sa.
• Rata de escaladare a problemelor – Procentul problemelor clienților care necesită escaladare către niveluri superioare de suport.
• Timpul mediu de răspuns al serviciului clienți – Perioada medie necesară pentru a răspunde solicitărilor clienților.
• Rata de retenție a clienților pe termen lung – Procentajul clienților care rămân fideli companiei pe o perioadă mai lungă.
• Rata de recomandare a clienților – Măsoară numărul de clienți care recomandă afacerea altor persoane.
• Numărul de solicitări deschise comparat cu numărul de celor rezolvate – Compară problemele raportate de clienți cu cele soluționate.
• Indicele de loialitate a clienților (Customer loyalty index sau CLI) – Un KPI al loialității bazat pe recurența cumpărăturilor și recomandările oferite de clienți.
• Feedback-ul clienților prin sondaje – Evaluarea calitativă a experienței clienților prin răspunsurile primite din chestionare.
• Rata de escaladare a problemelor – Procentajul problemelor care nu sunt soluționate la primul nivel de suport și necesită intervenția echipei de nivel superior.

4. Indicatori de performanță de vânzări

Departamentul de vânzări este cel care aduce companiei venituri directe prin vânzarea produselor și serviciilor sale. Urmărirea acestui proces și identificarea eventualelor blocaje este așadar crucială pentru creșterea vânzărilor și pentru succesul afacerii tale. 

Dacă vrei să afli mai multe despre acest proces, poți consulta ghidul nostru de vânzări.

Principalii indicatori de performanță în vânzări 

• Venituri lunare recurente – indicatorul ne spune care sunt veniturile predictibile pe care le va avea compania lună de lună, spre exemplu, din vânzarea de abonamente lunare. 
• Durata medie de vânzare – acest KPI se referă la intervalul de timp care se desfășoară între momentul în care un potențial client (numit lead) ia contact cu serviciile companiei și cel în care el achiziționează primul produs (devine client propriu-zis). 
• Rata de retenție a clienților – altfel spus, cât reușește compania să fidelizeze clienții. Această unitate măsoară care este procentul de clienți recurenți pe o anumită perioadă de timp. 
• Numărul total de comenzi online – acest indicator este foarte relevant pentru un magazin de tip e-commerce. El ne spune numărul total de comenzi plasate într-o anumită perioadă de timp. 
• Rata de ramburs – ce procent dintre produsele achiziționate sunt returnate într-o anumită perioadă de timp? Aceste date ne pot indica diverse lucruri, de exemplu că poate descrierea sau pozele de produs de pe site nu sunt suficient de detaliate, creând false așteptări oamenilor. 
• Rata de abandonare a coșului de cumpărături – acest indicator ne spune câți utilizatori ai magazinului online încep procesul de achiziție a unor produse, dar nu îl finalizează. Acest lucru ne poate spune că procesul de achiziție este prea laborios, sistemul dă erori sau poate livrarea și returul descurajează potențialii cumpărători.

Alte exemple de KPI în vânzări:

• Rata de câștig – Procentul potențialilor clienți care au devenit clienți efectivi. 
• Leads – Contactele pe care le poți transforma în clienți. 
• Rata lunară de creștere – Creșterea sau scăderea netă a veniturilor lunare recurente de la o lună la alta. 
• Venitul mediu pe utilizator (Average revenue per user sau ARPU) – Venitul generat de fiecare client, în medie, într-o perioadă de timp.
• Rata de succes a ofertelor de vânzare (Quote-to-close ratio) – Procentul ofertelor trimise care se finalizează cu o vânzare.
• Rata de penetrare a pieței – Măsoară cât de mult din piața totală este ocupată de produsele sau serviciile companiei.
• Numărul de întâlniri de vânzări efectuate – Numărul de întâlniri au avut loc între echipa de vânzări și potențialii clienți.
• Rata de upselling și cross-selling – Indică procentul clienților existenți care au cumpărat produse, servicii suplimentare (cross-selling), sau și-au crescut valoarea achiziției (upselling).
• Numărul de reînnoiri ale contractelor – Măsoară numărul clienților care își reînnoiesc contractele pentru produse sau servicii recurente.
• Valoarea pipeline-ului de vânzări – Reflectă valoarea totală estimată a vânzărilor aflate în diverse etape ale procesului de achiziție.

Descoperă mai multe despre cele mai bune tehnici de vânzare pentru afacerea ta și cum se intersectează cu utilizarea de indicatori de performanță.

Folosește-te de indicatori de performanță și avansează-ți afacerea!

Evaluarea permanentă a progreselor pe care le faci te ajută să ai o viziune de ansamblu realistă asupra afacerii tale. În acest fel poți vedea și care sunt punctele tale forte pe care poți miza sau investi mai mult, dar și ce zone au nevoie de îmbunătățiri. Să fii mereu ancorat în realitatea de zi cu zi a companiei tale este cheia spre a conduce o afacere de succes. 

Indicatorii cheie de performanță sunt ideali pentru a putea aceste evaluări specifice legate de diverse segmente ale business-ului tău. Ei îți pot spune care este stadiul unui proiect de expansiune, cum merge o campanie de marketing sau cât de mulțumiți sunt clienții tăi de serviciile tale. 

OLX Business este alături de tine și îți oferă noi metode de a-ți promova afacerea și de a crește vizibilitatea brandului propriu. În plus, contul business dedicat afacerii tale îți permite să ai o pagină proprie și să îți gestionezi anunțurile personalizat. 

În plus, ca vânzător pe platforma OLX, vei primi nu numai beneficii de îmbunătățire a productivității companiei (pagină personalizabilă, vizibilitate cu un potențial de 14 milioane de utilizatori pe lună, livrare gratuită pentru vânzător), dar și instrumentele necesare pentru a-ți seta indicatori de performanță și de a realiza rapoarte pe KPI în mod eficient și durabil.

Avantajele care vin cu intrarea în comunitatea de business OLX nu se opresc aici și le poți descoperi, activând un pachet de anunțuri și lansându-ți ofertele pe marketplace!