Responsabilitățile și obligațiile antreprenorului față de consumatori

Pagina de Business » Juridic & Finanțe » Responsabilitățile și obligațiile antreprenorului față de consumatori
Responsabilitățile și obligațiile antreprenorului față de consumatori

Fără clienți, afacerea ta nu ar putea exista și nu ar avea niciun scop. Atunci când devii antreprenor,  pe lângă motivațiile personale de a intra pe acest teritoriu plin de experiențe pozitive și negative totodată, obiectivul tău este să vinzi ceva.

Pentru a face acest lucru, ai nevoie de clienți, fie persoane fizice, fie companii, și nu o poți face oricum. În calitate de antreprenor care conduce un business, ai anumite obligații și responsabilități față de cumpărători, pe care le vom dezbate mai jos.

Să luăm următoarea situație: ai o mică afacere cu decorațiuni de casă și grădină și vinzi produsele tale pe website-ul personal iar, pentru a atrage clienții și a genera mai multe vânzări, te-ai expus și pe social media și pe o platformă de marketplace de tipul OLX.  Ai ales să le vinzi strict online și ai un magazin unde le-ai încărcat cu succes, pentru a fi introduse în coș de cumpărători, ca să ajungă în casele lor.

Întrebarea este: oare respecți toate condițiile pentru a vinde regulamentar și respecți toate obligațiile față de cumpărători? O luăm pe rând.

Înainte de toate, ce este antreprenoriatul?

Definiții ale antreprenoriatului sunt multe, însă vom spune doar două dintre cele existente. Conform lui Mark Casson, economist și academic britanic, antreprenoriatul se ocupă cu descoperirea și exploatarea oportunităților profitabile și prezintă o legătură între două fenomene: prezența unor oportunități profitabile și prezența unor indivizi cu spirit antreprenorial.

Oportunitățile antreprenoriale sunt acele situații în care noi bunuri, servicii, materii prime, metode organizaționale pot fi introduse pe piață și vândute la un preț mai mare decât costul producției. O altă definiție mai complexă aparține lui Donald F. Kuratko și spune că antreprenoriatul este un proces dinamic ce presupune viziune, schimbare și creație.

El necesită energie și pasiune pentru crearea și implementarea noilor idei și a soluțiilor creative. Ingredientele necesare antreprenoriatului sunt următoarele: dorința de a-și asuma riscuri calculate, abilitatea de a forma o echipă eficientă pentru afacerea ce va fi înființată, abilitatea de a gestiona resursele necesare, abilitatea de a concepe un plan de afaceri solid, viziunea de a recunoaște oportunități unde alții văd haos, contradicții și confuzii.

Citește și: Care sunt calitățile unui antreprenor de succes? 

Care sunt obligațiile antreprenorului față de cumpărători?

Antreprenorul are mai multe obligații și responsabilități față de cumpărători, iar acestea nu sunt legi nescrise, ci, din contră, sunt prevederi legale pe care ești obligat să le respecți pentru că, altfel, te poți trezi cu reclamații, contravenții și chiar închiderea magazinului prin care vinzi.

Obligația de a oferi garanție cumpărătorilor tăi

Conform legii numărul 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, emisă de Parlamentul României, vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare.

Acestea se consideră în conformitate dacă corespund descrierii făcute de vânzător și au aceleași calități ca și produsele pe care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostră sau model și dacă corespund oricărui scop specific solicitat de către consumator.

Produsele pe care le vinzi ar trebui să prezinte o garanție legală de conformitate, care reprezintă “protecția juridică a consumatorului, rezultată prin efectul legii în raport cu lipsa de conformitate, reprezentând obligația legală a vânzătorului sau a producătorului față de consumator, ca, fără solicitarea unor costuri suplimentare, să aducă produsul la conformitate, incluzând restituirea prețului plătit de consumator, repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta nu corespunde condițiilor enunțate în declarațiile referitoare la garanție sau în publicitatea aferentă.

Tot în același act normativ se prevede că “Răspunderea vânzătorului privind garanția legală de conformitate (…) este angajată dacă lipsa de conformitate apare într-un termen de 2 ani, calculat de la livrarea produsului.

Dacă vinzi, de exemplu, produse electronice și electrocasnice și o garanție de doi ani, ești obligat ca în cazul unei defecțiuni care nu apare din vina cumpărătorului ci doar din fabricație, să înlocuiești produsul respectiv sau să-i restitui contravaloarea acestuia.

Proiectul de ordonanță spune astfel: “Produsele de folosință îndelungată defectate în termenul de garanție legală de conformitate, atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncționare din cauza deficiențelor apărute în termenul de garanție legală de conformitate depășește 10% din valoarea acestuia, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv

Citește și: INFOGRAFIC: 5 aspecte de care să ții cont pentru a oferi o experiență de cumpărare online bună 

Dreptul consumatorului de a returna produsul

În ceea ce privește returul produselor,  după cum știi probabil din postura de client, ai dreptul să returnezi produsul pe baza bonului fiscal, în termen de minim 10 zile și maxim 30 zile de la achiziție. Însă, ce zice legea despre acest lucru? Dacă cumpărătorul face achiziția dintr-un magazin fizic și vrea să returneze produsul, răzgândirea fără motiv nu ar fi suficientă pentru un retur de succes.

El poate fi restituit dacă este neconform – are o defecțiune mică sau mare, iar comerciantul nu reușește în maxim 15 zile să îl înlocuiască sau să-l repare sau dacă produsul achiziționat nu corespunde cu descrierile vânzătorului, chiar dacă e în stare de funcționare perfectă.

Dacă achiziția este făcută dintr-un magazin online, se aplică aceeași Ordonanță de Guvern ca și în cazul magazinelor fizice, însă cu prevederea că orice produs cumpărat de pe internet, cu câteva excepții, poate fi returnat la 14 zile de la data intrării în posesia mărfurilor iar cel care face returul nu trebuie să aibă un motiv pentru asta. Tot aceeași ordonanță mai menționează că termenul de 14 zile al returului poate fi prelungit până la un an de zile, dacă comerciantul nu trece pe site condițiile în care se poate face returul.

Contravaloarea produsului returnat se va face în maxim 14 zile calendaristice, astfel firma devine pasibilă de amenzi usturătoare din partea ANPC. Există și anumite situații în care comerciantul poate refuza returul produselor, precum:

  • Produsele personalizate, cu specificații diferite față de obiectele de serie obișnuite; – Produsele sigilate care prin folosință nu mai sunt în această stare și nu pot fi refolosite din motive de igienă;
  • Produse care după cumpărare au fost amestecate cu alte elemente inseparabile;
  • Produsele cu preț fluctuant ce nu poate fi controlat de vânzător;
  • Produsele achiziționate în cadrul licitațiilor;
  • Ziare sau reviste;
  • Înregistrări video sau audio desigilate după livrare;
  • Serviciile încheiate în condițiile în care consumatorul declară înainte că știe că nu are dreptul la retragere;
  • Produsele care expiră rapid iar la retur nu pot fi revândute;
  • Programe informatice pe suport fizic, ce nu mai au sigiliul intact;
  • Achiziționarea unor servicii de cazare în scop de agrement atunci când în contract se prevede o anumită perioadă exactă de executare.

Citește și: Legislație comerț electronic: 7 aspecte legale pentru afacerile de vânzări online 

Obligația de a livra la timp produsul comandat de cumpărător

Mai ales în situația în care deții un magazin online, este necesar să știi că există și anumite prevederi legale în ceea ce privește livrarea produselor către cumpărător. Conform ordonanței de urgență 34/2014, cu excepția cazului în care părțile au convenit altfel cu privire la momentul livrării, profesionistul livrează produsele transferând posesia fizică sau controlul asupra produselor către consumator, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în decurs de cel mult 30 zile de la încheierea contractului.

Tot în aceeași ordonanță, în alineatul 2, este menționat că în situația în care profesionistul nu a livrat produsele în momentul și termenul convenit cu clientul, consumatorul îi poate solicita să efectueze livrarea într-un termen suplimentar, corespunzător cu circumstanțele.

Dacă nici acest termen nu este respectat, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul. Iar, conform alineatului 3, punctul 2 nu se aplică contractelor de vânzare în cazul în care profesionistul a refuzat să livreze produsele sau în cazul în care livrarea în termenul convenit este esențială, având în vedere toate circumstanțele existente la încheierea contractului sau în cazul în care consumatorul informează profesionistul, înainte de încheierea contractului, că livrarea înainte de sau la o dată precizată este esențială.

În aceste situații, dacă profesionistul nu livrează produsele în momentul convenit cu consumatorul sau în termenul stabilit la alineatul 1, consumatorul are dreptul, după caz, la rezoluțiunea sau rezilierea contractului.

Citește și: Politica de confidențialitate pentru magazinele online 

Privind în ansamblu, responsabilitatea antreprenorului față de consumator este să îi respecte drepturile legale, dar și cele nescrise. Atunci când ai un magazin online, analizează fiecare aspect: produsul meu are o descriere corectă, amănunțită și conformă cu realitatea?

Oferă toate detaliile pe care ar avea nevoie să le cunoască un cumpărător? Am menționat termenii și condițiile livrării și returului? Am menționat că nu voi divulga datele personale ale cumpărătorului? Cu cât oferi mai multe informații și clarificări, cu atât riști mai puțin să ai parte de reclamații sau contravenții.

Indiferent unde alegi să vinzi, este esențial să ții cont de aceste aspecte, pentru binele clienților și binele tău, în calitate de companie. Dacă ai respectat prevederile legale iar produsul a fost pe măsura așteptărilor cumpărătorului, vei construi o punte de încredere între tine și el, astfel încât să comande și pe viitor de la tine sau să te recomande și altora. Să fii serios pe o piață plină de incertitudine este o valoare care va fi apreciată de consumatori și îți va clădi o clientelă fidelă, pe termen lung.

Succesul business-ului tău online începe cu OLX pentru afaceri. Ia legătura cu noi pentru a începe să vinzi online.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin