Recenziile negative sunt precum un pumn în stomac. Așa-i? Sunt la fel de neașteptate și îți lasă un același gust amar. Însă, nu trebuie să te lași pradă emoțiilor, ci să privești totul cu calm și detașare. Gândește-te că în spatele fiecărei recenzii negative se ascunde o persoană nemulțumită care doar vrea să fie ascultată, să i se dea dreptate și să fie tratată cu respect și înțelegere.

Dacă ești proprietarul unei afaceri, offline sau online, știi că mereu vor exista clienți nemulțumiți de produsul sau de serviciul tău și vor lăsa recenzii negative pe site sau în social media. Înainte de era digitală, aceștia își exprimau nemulțumirile telefonic, verbal sau printr-un mesaj privat.

Acum, odată cu expansiunea platformelor de socializare pe dispozitivele mobile, clienții supărați au o mulțime de moduri de a-și arăta nemulțumirea. Fie că scriu recenzii negative pentru un produs sau un serviciu primit pe profilul personal de Facebook, pe site-ul companiei, pe blog sau pe o platformă de vânzări online – toți trebuie să fie ascultați, tratați cu respect și să primească un răspuns într-un timp optim. În niciun caz nu trebuie ignorați recenziile negative pe care le primiți.

De ce? Fiindcă ignorarea lor afectează negativ percepția asupra business-ului, respectiv vânzările. Conform studiilor, antreprenorii care aleg să trateze cu respect și considerație clienții nemulțumiți și să le răspundă la comentarii sau mesaje, au de câștigat pe termen mediu și lung.

În schimb, cei care nu știu cum să răspundă la recenzii negative, au de pierdut la nivel de reputație. Mai mult, afacerile care au numai recenzii pozitive sunt privite cu suspiciune de clienți fiindcă în viața reală toți greșim și nimeni nu este perfect.

Conform unui alt studiu recent realizat de BrightLocal, 85% dintre utilizatori au la fel de multă încredere în recenziile online ca în recomandările făcute de prieteni. Dintre aceștia, 49% susțin că ar cumpăra de la un brand necunoscut dacă acesta are un rating de minim patru stele.

Citește și: Despre avantajele cumpărăturilor pe marketplace și cumpărătorii fideli 

Află cum să răspunzi la recenziile negative pentru afacerea ta

Privitor la gestionarea recenziilor negative, îți prezentăm mai jos câțiva pași strategici pe care îi poți adopta atunci când te confrunți cu o critică publică a produselor sau a serviciilor oferite.

• 1. Răspunde cât mai repede
• 2. Aprobă reclamația clientului
• 3. Cere-ți scuze și arată-ți empatia
• 4. Asumă-ți responsabilitatea pentru greșeala făcută
• 5. Oferă-i o explicație dacă este necesar
• 6. Mută discuția offline
• 7. Fă lucrurile bine

Să trecem la prezentarea pașilor de răspuns la recenziile negative, enumerați mai sus:

Pasul 1: Răspunde la recenziile negative cât mai repede

Ca proprietar al unei afaceri ai multe responsabilități într-o zi obișnuită de muncă, începând cu gestionarea operațiunilor zilnice, deservirea clienților, precum și supravegherea și motivarea angajaților. Dar cum rămâne cu acel comentariu negativ postat azi noapte de un client nemulțumit?

Cel mai bine este să-i scrii cât mai repede un răspuns scurt în care îți ceri scuze pentru neplăcerea avută. Ulterior, poți redirecționa situația către echipa de vânzări sau client service. Comentariile negative cer un răspuns prompt, cu cât răspunzi mai repede cu atât mai sincere vor fi percepute cuvintele tale.

De asemenea, clientul se va simți respectat și va acorda respect la rândul său. Specialiștii recomandă să răspunzi la recenzii negative în cel mult 24-48 de ore de la momentul publicării.

Pasul 2: Aprobă reclamația sau recenzia negativă a clientului

În calitate de proprietar al unei afaceri pe care ai preluat-o de la zero și pentru care ai muncit din greu, te vei simți atacat în momentul în care o persoană îți critică felul în care faci lucrurile. Prima tendință ar fi să ripostezi și să-i oferi clientului un răspuns pe măsura criticii aduse. Uită de această tendință!

Acuzele reciproce nu vor aduce nimic bun. În schimb, aprobă recenzia negativă a clientului și lasă-l să aibă dreptate. În acest mod, clientul va simți că părerea lui contează și va uita de revolta pe care o simțea inițial. Atunci când răspunzi la recenziile negative ale clienților încearcă să nu dai curs emoțiilor și să le citești feedback-ul în mod obiectiv, să le răspunzi pe un ton cât mai calm și să le confirmi experiența negativă.

Dacă le arătați clienților că poți vedea lucrurile prin ochii lor le vei câștiga stima și simpatia. Dacă situația o cere, oferă clienților nemulțumiți o reducere sau un voucher. În acest sens, o bună abordare este următoarea: “Regretăm faptul că ați avut o experiență neplăcută cu serviciul de livrare. Vă mulțumim pentru feedback. Vrem însă să ne revanșăm pentru disconfortul creat și vă oferim un voucher de 50 de lei la următoarea comandă”.

Citește și: Metode de creștere a vânzărilor în retail – afaceri online 

Pasul 3: Cere-ți scuze și arată-ți empatia

După ce ai ascultat nemulțumirea clientului și l-ai aprobat urmează să-ți ceri scuze față de acesta. Pentru mulți antreprenori, acesta reprezintă cel mai dificil pas, fiindcă nu este ușor să-ți recunoști greșeala și să te pui în pielea clientului. Mai jos ai un exemplu de abordare a clienților care au scris recenzii negative, în timp ce le ceri scuze:

“Ne cerem scuze sincer dacă produsul nostru nu a corespuns așteptărilor. Mulțumim pentru că ne-ați scris și ne propunem pe viitor să-i aducem îmbunătăți. Ne propunem să oferim cele mai bune produse pentru clienți și să ne desfășurăm activitatea la standarde înalte. Regretăm profund că standardele noastre nu au fost respectate în experiența dvs. de client. Satisfacerea dvs. este importantă pentru noi și ne vom asigura că acest lucru nu se va repeta în viitor.”

Pasul 4: Asumă-ți responsabilitatea pentru greșeala făcută

Scuzele sunt ultimele cuvinte pe care vrea să le audă un client nemulțumit. Atunci când ai în vedere gestionarea recenziilor negative, trebuie să pui accent pe o abordare axată pe client. În timp ce îți asumi responsabilitatea pentru experiența neplăcută a clientului vei avea în vedere să ridici standardele de calitate ale companiei și să nu permiți ca respectiva greșeală să se repete.

Câteva răspunsuri la recenzii negative potrivite ar fi următoarele:

• “Ne pare rău pentru neplăcerile cauzate. Suntem foarte stricți în ceea ce privește calitate serviciilor și regretăm sincer să auzim că standardul nostru de calitate nu a fost îndeplinit în cazul dvs.”
• “Vă mulțumim că v-ați rupt din timp pentru a ne scrie. Satisfacția dvs. contează foarte mult pentru noi. Suntem profund dezamăgiți că ați trecut prin această experiență, dar în viitor ne vom asigura că acest lucru nu se va mai repeta.”
• “Ne pare rău că produsul nostru nu a respectat standardele de calitate. Ne pare rău pentru experiența neplăcută. Vom investiga această problemă și vom reveni cu un răspuns în cel mai scurt timp”.

Pasul 5: Oferă-i o explicație dacă este necesar

În funcție de context și de experiența negativă a clienților, o explicație ar putea fi indicată. Spre exemplu, e posibil ca lucrurile să fi mers prost din cauza unui concurs de împrejurări. Comunicarea greșită, o problemă tehnică apărută pe parcurs, un angajat bolnav – o explicație rezonabilă furnizată pe un ton amabil îl vor face pe client să înțeleagă mai bine cum au stat lucrurile și nu te va mai judeca la fel de aspru.

Când oferi o explicație clienților reține următoarele aspecte:

• Nu justifica ce s-a întâmplat, doar prezintă faptele cât mai clar și concis, astfel încât clientul să înțeleagă de ce au apărut erorile;
• Asigură-te că ți-ai cerut scuze. Spune-i cu sinceritate că regreți și că-ți pare rău chiar dacă din punct de vedere tehnic nu ai greșit;
• Clienții au dreptul să se simtă așa cum se simt;
• Oferă alternative de acțiune pentru a remedia lucrurile.

Citește și: Cum te pregătești să-ți vinzi produsele online?

Pasul 6: Mută discuția offline

Partea mai puțin plăcută a recenziilor online, fie în social media, pe site-ul propriu sau pe OLX, este că sunt cât se poate de publice. În acest caz, recenziile negative sunt o sabie cu două tăișuri. Tocmai de aceea este recomandat să răspundeți cât mai repede clienților nemulțumiți și apoi să le sugerați subtil să mutați conversația în privat.

Nu vreți ca toți clienții pe care îi aveți să vadă toate reproșurile care vi se aduc. Și în acest pas nu uita să le mulțumești clienților feedback și să le transmiți că experiența lor este importantă pentru companie.

Pasul 7: Fă lucrurile bine

Atunci când îți asumi responsabilitatea pentru experiența negativă a clientului înseamnă automat că vei corecta lucrurile. Dacă problemă nu poate fi rezolvată cel puțin încearcă să îmbunătățești produsul/serviciul. În cazul în care nemulțumirea clientului este îndreptățită oferă o rambursare a serviciului/produsului, astfel încât să vă revansați pentru experiența neplăcută.

În acest fel vei ajunge la cauza nemulțumirii lor și vei întoarce lucrurile în favoarea ta. În cazul în care nu se poate face nimic pentru remedierea situației, exprimă-ți public regretul pentru situația creată și înțelegerea sinceră, specificând în același timp că vei lua măsuri pentru ca această situație să nu se mai repete.

Concluzii despre cum să răspunzi la recenziile negative

Contrar impresiei generale, o recenzie negativă te poate ajuta în final, totul este să știi cum să răspunzi la recenzii negative. Ține cont că, de multe ori, nemulțumirea clienților nu este una reală, ci doar aceștia au avut o zi proastă sau vor să fie ascultați.

În schimb, atunci când nemulțumirea este una reală și întemeiată, ca business, este cazul să iei măsuri grabnice. Fie corectezi situația și, dacă nu se poate, cel puțin o remediezi și prezinți o scuză publică. În fapt, clienții știu că lucrurile nu pot fi perfecte în 100% din cazuri. Aceștia doresc să vadă că o companie își recunoaște greșeala, că își asumă responsabilitatea și că este gata să îndrepte situația în cel mai scurt timp posibil.