Fiecare afacere se luptă pentru atenția și loialitatea clienților, iar fidelizarea nu mai este demult doar o opțiune, ci o necesitate. Știm cu toții cifrele: costul de a atrage un client nou este de 5 ori mai mare decât cel de a păstra unul existent. Și, da, un client fidel este mai predispus să cumpere din nou și să cheltuie mai mult. 

Dar, în fața acestor statistici, multe afaceri mici si mijlocii se simt copleșite. “Cum să încep?”, “Ce strategie să adopt?”, “Cum să mă asigur că investiția mea va avea un ROI pozitiv?” sunt doar câteva dintre întrebările care bântuie mintea oricărui antreprenor.

Înainte de a te pierde în labirintul strategiilor complexe de fidelizare, ia în considerare puterea și simplitatea celor de bază. Poate fi exact ceea ce ai nevoie pentru a începe drumul spre construirea unei baze solide de clienți loiali.

În acest articol vom explora în detaliu programele, strategiile și tacticile pe care orice business le poate implementa pentru a-și fideliza clienții, indiferent de buget, de la cele mai simple, la cele mai complexe. Vom oferi soluții concrete, pas cu pas, pentru a te ajuta să construiești și să menții o bază solidă de clienți loiali, folosind OLX Business, marketplace-ul afacerilor mici și mijlocii, ca punct de plecare și ca instrument esențial în arsenalul de marketing digital.

OLX, o platformă pe care probabil mulți dintre clienții tăi o folosesc deja, este o soluție simplă, accesibilă și eficientă. Prin prezența pe OLX, nu doar că îți extinzi vizibilitatea, dar le oferi și clienților o experiență familiară și de încredere. Și nu este doar despre vânzări. Este și despre a fi acolo unde sunt clienții, demonstrând că ești la curent cu tendințele și că te adaptezi nevoilor lor.

Mai mult, OLX îți oferă instrumente valoroase, precum statistici detaliate, care te pot ajuta să înțelegi ce anunțuri rezonează cel mai bine cu publicul tău. Și, poate cel mai important, OLX îți oferă oportunitatea de a te reconecta cu clienții care poate au uitat de brandul tău, reamintindu-le de valoarea pe care o aduci.

Ce este fidelizarea clienților, de fapt?

Fidelizarea clienților înseamnă stabilirea unei relații emoționale pozitive între afacerea ta și clienții tăi, care duce la predispoziția acestora de a se întoarce, se implica și cumpăra de la tine, în defavoarea concurenților. Procesul presupus de fidelizarea clienților firmei tale se va petrece în etape multiple, prin abordări variate, care pot fi direct legate de oferta ta, sau nu. 

Fidelizarea clienților nu se reduce doar la repetarea unei achiziții, ci la construirea unei legături profunde și emoționale între brandul tău și clienții săi. Această legătură îi determină pe clienți să aleagă în mod constant produsele sau serviciile tale, chiar și atunci când sunt confruntați cu opțiuni alternative, rezultând într-o soluție de creștere solidă pentru afacerea ta. Dar, fidelizarea merge dincolo de simpla tranzacție și se concentrează pe crearea unei experiențe memorabile pentru client, care îl face să revină din nou și din nou.

Ar trebui să consideri fidelizarea clienților ca fiind nu numai o strategie, ci o filosofie centrală pentru afacerea ta. Odată ce îți setezi abordări centrate pe clienți, care pun accent pe crearea unei experiențe excepționale la fiecare punct de contact, poți face clienții ocazionali să devină adevărați campioni ai brandului tău. 

Cu platforme precum OLX, care facilitează interacțiunea și înțelegerea nevoilor clienților, poți accelera și mai mult acest proces, asigurându-te că afacerea ta rămâne în topul preferințelor clienților.

Strategia unui plan de loializare și fidelizare a clienților pentru IMM-uri

Există multe metode singulare pentru fidelizarea clienților, dar dacă vei urmări acești 6 pași esențiali oricărei strategii de fidelizare clienți de succes, afacerea ta va vedea rezultate rapide și considerabile în loializare și retenție.

1. Analiza situației curente

Fidelizarea clienților va presupune mai întâi să înțelegi unde te afli exact în raport cu publicul atins de tine și în ce relație se află cumpărătorii cu brandul tău.

Pentru a avea o idee completă asupra relației tale cu clienții, trebuie să te concentrezi pe trei zone specifice:

• Evaluarea satisfacției curente a clienților – Încearcă să înțelegi, atât din date cât și din opinia clienților cum răspunde afacerea ta nevoilor lor și unde mai este de lucrat.
• Identificarea punctelor tari și slabe în relația cu clienții – Stabilește clar în ce zone brandul tău performează sau este văzut ca fiind de succes și unde prezintă lipsuri.
• Colectarea feedback-ului clienților pentru a înțelege nevoile și așteptările lor – Odată ce stabilești relația curentă și cauzele ei, ascultă-ți clienții pentru a înțelege în ce direcție trebuie să îți îmbunătățești brandul.

Acestea sunt obiectivele necesare pentru analiza situației curente pentru fidelizarea clienților ulterioară. Ai trei modalități complementare de a acționa și încheia aceste obiective:

Analiza internă

Orice proces de analiză internă trebuie să înceapă cu verificarea bazei tale curente de clienți și a istoricului relației brandului cu el. Ar trebui să îți pui următoarele întrebări: 

• Câți clienți activi ai? 
• Care este frecvența lor de cumpărare? 
• Care este valoarea medie a comenzii lor?
• Cât va dura relația dintre afacere și client?
• La ce interval revin pentru a face o nouă achiziție?

Folosește aplicații CRM

Dacă ți se pare un proces complicat de realizat, consideră utilizarea unei aplicații CRM (Customer Care Management). Un software CRM reprezintă o suită integrală de aplicații care colectează și stochează date despre clienți. Utilizând aceste date, poți înțelege cine îți accesează magazinul, care este experiența clienților și ce tipuri de cerințe au.
Dacă ai o afacere online, și în special una de e-commerce, merită să investești în soluții de CRM pentru a-ți înțelege și ulterior fideliza clienții.

Cere, implementează și răspunde la feedback

O altă metodă cheie pentru analiza internă a afacerii tale mici și medii este prin feedback-ul oferit prin canalele de comunicare. Află ce spun clienții existenți despre produsele sau serviciile tale și dacă există feedback negativ recurent pe anumite aspecte.

OLX, spre exemplu, le permite clienților tăi să lase recenzii și să îți evalueze magazinul. Un rating bun poate crește încrederea clienților și poate încuraja repetarea achizițiilor. Însă, în cazul analizei interne, feedback-ul negativ este mai valoros ca niciodată, pentru că îți oferă indicații pentru punctele slabe ale platformei și experienței de cumpărare. Trebuie să știi să-ți motivezi clienții să ofere feedback, și eventual să-l implementezi.

Odată ce ai stabilit motivații clare pentru detalii de la utilizatori, învață să răspunzi feedback-ului negativ astfel încât să clarifici că sunt auziți, iar problema semnalată este sau a fost deja corectată. O atitudine proactivă în adresarea problemelor întâlnite de utilizatori comunică interesul brandului pentru ei, ducând la stabilirea unei relații pozitive și la fidelizarea clienților.

Întreaga analiză internă trebuie realizată în raport cu resursele tale disponibile. Pune în balanță bugetul și resursele umane pe care le poți dedica analizei interne și răspunderii feedback-ului negativ. Deși analiza premergătoare programelor pentru fidelizarea clienților, nu trebuie să atragi costuri inițiale pe care nu le poți susține prin modelul tău de afaceri.

În acest caz, consideră utilizarea inițială a aplicațiilor de CRM entry-level și dedică incremental resurse către buna gestionare a canalelor de comunicare. În plus, nu uita că OLX Business oferă statistici și analize detaliate care te pot ajuta să înțelegi comportamentul și preferințele clienților tăi. Folosește aceste informații pentru a-ți adapta ofertele și a crea campanii de marketing mai eficiente.

Analiza externă

Nu ignora restul competitorilor. Deciziile lor în materie de gestionare a relației brand-client îți pot indica ce își dorește publicul țintă în general. Când faci analiza pe competitori, încearcă să răspunzi următoarelor întrebări:

• Ce programe de fidelizare oferă concurenții tăi? 
• Ce avantaje oferă acestea clienților lor?
• Ce poți integra în propriul tău model de business?
• Unde ai opțiunea de a îmbunătăți prin oferta ta și modelul propriu de afacere?
• Cum poți prezenta punctele distinctive ale brandului tău ca avantaje competitive?

Mai mult, dacă vei face o analiză de piață, vei observa că există tendințe emergente în industria ta care ar putea influența comportamentul clienților. Urmărește schimbările în preferințele consumatorilor sau în comportamentul lor.

Un mod de a-ți prezenta afacerea în mod competitiv și de a valorifica punctele ei distinctive este printr-o viziune exclusivă asupra brandului. Dezvoltarea modurilor de interacțiune și fidelizare pentru clienți au ca scop unitar crearea unei viziuni complete asupra brandului tău, care merge mai departe de produsele sau serviciile vândute.

Dacă reușești să comunici eficient misiunea ta, care merge mai departe de vânzări, stabilești relația emoțională între tine și cumpărător, ducând la loializarea și fidelizarea clienților care se află în asentiment.

Pe scurt, dacă oferi o imagine în culisele afacerii tale și în scopurile ei, vei atrage acei cumpărători care sunt interesați de viziunea ta, nu numai de produse. Acesta este numele secret al unui client fidel.

Analiza SWOT

Realizează o analiză SWOT pentru a avea o imagine onestă asupra afacerii tale. Ariile generale pentru analiza SWOT sunt:

• Punctele Forte (Strengths) – Ce face afacerea ta bine în prezent în ceea ce privește relația cu clienții?
• Punctele Slabe (Weaknesses) – Unde sunt lacunele în relația ta cu clienții? Ce ar putea fi îmbunătățit?
• Oportunitățile (Opportunities) – Ce oportunități există pe piață sau în cadrul afacerii tale pentru a îmbunătăți loialitatea clienților?
• Amenințările (Threats) – Ce factori externi ar putea afecta negativ relația ta cu clienții?

Pe scurt, trebuie să te întrebi ce obstacole ar putea sta în calea implementării și succesului programului tău de fidelizare. Acestea pot fi interne, de exemplu, lipsa de resurse, sau externe, de exemplu, o concurență puternică.

După ce ai finalizat această analiză, vei avea o bază solidă pe care să construiești un plan de loializare și fidelizare a clienților. Aceasta îți va oferi, de asemenea, o înțelegere clară a punctelor de plecare și a direcției în care trebuie să te îndrepți.

2. Stabilirea obiectivelor

Claritatea este cheia în întocmirea setului de obiective. Dorești să crești rata de retenție cu 10% în următorul an, sau poate vrei să dublezi numărul de clienți care se înscriu la newsletter-ul tău? Pentru a-ți putea urmări obiectivele eficient și corect ai nevoie de:

• Stabilirea obiectivelor și KPI-urilor – Selectează obiectivele importante pentru tine și corelează corect KPI-urile care îți vor reflecta statutul procesului.
• Definirea clară a obiectivelor prin KPI-uri – Odată ce selectezi obiectivele importante și KPI-urile corelate, definește exact ce dorești să obții prin fidelizarea clienților. Spre exemplu, poți seta creșterea ratei de retenție a clienților cu 10% într-un an.
• Infrastructura și resursele pentru a urmări KPI-urile – Chiar dacă ai stabilit obiectivele importante în fidelizarea clienților, trebuie să urmărești constant dacă deciziile tale au rezultatele dorite.

3. Segmentarea în tipuri de clienți

Nu toți clienții sunt la fel. Unii pot fi interesați de oferte speciale, în timp ce alții pot dori informații exclusive. Segmentându-ți clienții, poți crea oferte personalizate care să răspundă nevoilor specifice ale fiecărui grup.

Seria de tipuri de clienți pe care îi vei întâlni, se poate împărți în 4 categorii:

• Clienții Star – Sunt cei care prezintă un potențial crescut de profitabilitate și o valoare de viață ridicată.
• Clienții Productivi – Sunt clienții care vor face achiziții repetate pentru sume considerabile, dar doar pe o durată limitată.
• Clienții Semn de Întrebare – Sunt potențiali cumpărători indeciși, care vor achiziționa doar ocazional de la brandul tău dar au potențialul de a deveni clienți „star”.
• Clienții Problemă – Sunt cumpărătorii problematici care au făcut o achiziție, dar produsul sau serviciul nu corespuns cerințelor și așteptărilor.

Dacă nu știi de unde să începi, statisticile oferite de OLX Business te pot informa legat de comportamentul și preferințele publicului tău, astfel încât să începi cu o segmentare completă și utilă pentru eficientizarea clienților.

Odată ce stabilești natura clienților tăi și segmentele publicului curent, trebuie să folosești metodele corecte pentru fiecare din cele 4 tipuri de clienți. Dacă pentru un client star, sistemele pentru retenția clienților va fi suficientă, publicul din segmentul “semn de întrebare” vor avea nevoie de o încurajare, sub forma unor beneficii exclusive, conținut personalizat, sau prin menținerea relaționării. Pe de altă parte, un client problemă trebuie informat prompt că neajunsurile întâlnite sunt adresate și vor fi corectate. 

Segmentarea clientelei merge mai departe, considerând că trebuie să identifici și motivele pentru care diferite tipuri de clienți fideli se întorc pentru a cumpăra de la tine.

Acestea sunt motivele principale pentru fidelizarea clienților unei firme:

• Mulțumiți de servicii – Acești clienți sunt în general mulțumiți de performanța afacerii tale și de oferta curentă
• Comozi – Clienți care aleg să se întoarcă la tine din comoditate, în special când procesul de cumpărare este simplu și eficient.
• Pentru beneficii – Partea publicului care alege să revină pentru beneficiile și reducerile exclusive sau recurente pe care le oferă firma ta.
• Pentru preț – Prețul produselor sau serviciilor tale este destul de competitive încât să ducă la fidelizarea clienților.
• Pentru sistemul de loialitate – Dacă ai un program de loialitate funcțional și generos, poți loializa o parte din public prin el.
• Clienți fideli necondiționat – Segmentul de public dedicat brandului tău, care fac achiziții în mod repetat și își comunică experiențele pozitive legate de brandul tău. 

Fiecare tip de client fidel este în același timp un semn că deciziile în ce ține fidelizarea clienților pe care le-ai luat funcționează și o direcție pentru viitoare obiective și strategii de loializare. Fiecare segment trebuie susținut prin nevoia centrală, iar un model bun de business reușește să dezvolte o afacere fără să sacrifice niciuna din aceste motive de fidelizare.

4. Dezvoltarea programelor de loialitate

Printr-un program de loialitate, stabilești o primă relație între client și brandul tău, motivându-l să se întoarcă pentru beneficiile rezultate din interacțiunea cu brandul tău. Nu numai că ai șanse mari să-ți fidelizezi clienții, dar îți va fi și comparativ simplu să implementezi un program funcțional.

Procesul se poate rezuma la două etape simple:

a. Crearea sistemului de recompense

Orice program de loialitate trebuie să utilizeze un sistem de puncte sau credite, care odată acumulate, pot fi schimbate în reduceri sau beneficii.

În funcție de abordarea ta, poți stabili programul în așa fel încât un client recurent să progreseze prin diferite stadii și nivele de recompense. Aici intervine gamificarea programului pentru fidelizarea clienților. Cu cât acesta va stimula mai multe interacțiuni și achiziții cu atât mai bine. 

De asemenea, amintește-ți că nu doar interacțiunile cu brandul tău importante, ci și cu alți potențiali cumpărători. Poți să oferi alte beneficii pentru recomandări către prieteni.

b. Comunicarea beneficiilor

Odată ce ai gândit și implementat un program de loialitate, trebuie să-ți informezi publicul legat de beneficiile și condițiile lui.

Dedică pagini informaționale pentru detaliile programului tău pentru fidelizarea clienților care sunt ușor accesibile. În plus, poți să-ți incluzi toți clienții în progresia programului deja de când sunt pe punctul unei achiziții sau la prima achiziție. Astfel, poți incita interes din primele faze ale relaționării cu brandul.

Tot ce mai rămâne este să-ți promovezi noul program de loialitate. Folosește toate canalele de promovare existente pentru a-ți informa publicul țintă de potențialele beneficii ale sistemului tău. Încearcă să-l integrezi organic în identitatea brandului și în platforma existentă. Și pentru că interacționarea este cheia programelor de loialitate, poți utiliza și metode de promovare prin social media pentru popularizarea organică.

5. Îmbunătățirea experienței clienților

Nu există o metodă mai bună pentru atragerea și fidelizarea clienților decât prin oferirea unei experiențe de cumpărare care excede serviciile strict necesare.

Există două puncte clare prin care poți să îmbunătățești experiența de cumpărare pentru afacerea ta: investirea în echipa ta și asigurarea unui proces de cumpărare simplu și eficient.

Stimularea angajaților

Activitatea angajaților tăi trebuie să susțină viziunea exclusivă a brandului și să conducă la cât mai multe achiziții cu o experiență de cumpărare pozitivă. Investește în personal pentru a construi un mediu plăcut pentru cumpărători și a asigura relaționarea pozitivă necesară pentru fidelizarea clienților.

Metodele practice pentru a-ți stimula angajații presupun oferirea dotărilor tehnice necesare pentru a gestiona interacțiunile cu publicul, training-ul periodic unde discutați scenariile întâlnite și posibilități mai bune de abordare, și sisteme de răsplătire pentru implicare și performanță.

Călătoria clientului și experiența de cumpărare

Cât despre eficientizarea procesului de cumpărare, poți realiza problemele de pe platformă doar prin maparea călătoriei de cumpărare.

Deși atunci când îți elaborezi platforma stabilești și o călătorie ideală sau dorită a clientului, varianta așteptată de tine este rareori ceea ce întâmpină clienții tăi. De asta, ai nevoie de analize ulterioare ale pașilor parcurși de clienți reali într-un scenariu real.

Există multiple moduri de a verifica starea călătoriei clientului, dar acestea sunt punctele centrale:

• Feedback-ul utilizatorilor – Utilizează formulare de feedback, discuții telefonice, sau prin email pentru a înțelege experiența clienților.
• Testing și analiză – Utilizează tool-uri pentru a înțelege ce seria de canale accesate de utilizatori pe platforma ta, sau folosește testeri familiarizați cu platforma ta.
• Puncte de fricțiune – Împarte punctele călătoriei în cele cu fricțiune mare (unde perioada de așteptare este mare, sau apare un bounce rate mare) și mică (tranziția între pași este neîntreruptă). 
• Punctele de adevăr – Identifică acele puncte în călătorie unde diverg cei mai mulți utilizatori și care pot semnala adevăratele dorințe ale clienților.
• Perioada de parcurgere – Contorizează timpul petrecut pe fiecare canal în timpul călătoriei.
• Optimizări ale călătoriei clientului – Consideră cum poți îmbunătăți aceste puncte pentru a reduce bounce rate-ul, a minimiza timpul petrecut la fiecare pas și a răspunde în mod ideal la așteptările clienților.

Metricele esențiale pentru optimizarea călătoriei clientului sunt:

• Impresii
• Click-uri
• Vizite
• Bounce rate
• Time on site
• Urmăritori pe rețele sociale
• Leaduri, precum subscripțiile, descărcări, emailuri deschise, CTR pentru emailuri sau prezența la evenimente online.

Experiența de cumpărare include multe aspecte. Spre exemplu, opțiunile de livrare sunt importante, cu 71% din clienți preferând variație în opțiuni. În plus, 68% din clienți își doresc un timp de livrare cât mai scurt, 22% renunțând la o comandă dacă livrarea durează prea mult. De asemenea, 26% dintre retururi sunt cauzate de complicații la livrare.

De asta, OLX oferă metode de livrare rapide, cu costuri pentru clienți începând de la 9.98 de lei, indiferent de locație, astfel ajutându-ți la experiența de cumpărare. Mai mult, atât livrarea cât și returnarea coletului la livrări eșuate sunt complet gratuite, dacă vinzi pe OLX.

Opțiunea de a prezenta o gamă largă de oferte poate asigura că orice client va găsi oferta dorită.

6. Comunicare eficientă

Fidelizarea clienților va presupune și dezvoltarea unei strategii de email marketing pentru a ține clienții la curent cu oferte speciale, noutăți și conținut valoros. Două moduri de a folosi email marketing pentru fidelizare sunt mesajele pentru coșuri abandonate și newsletter-ul periodic.

Emailuri pentru coșuri abandonate și retargetare

Dacă un potențial client ți-a accesat platforma și a căutat prin catalogul tău de produse fără a încheia o achiziție, poți să-i stimulezi decizia prin intermediul canalelor de comunicare accesibile.

Studiile arată că 98% din consumatori nu realizează o achiziție prima oară când accesează un site. Mai mult, se estimează că prima comandă a unor clienți se realizează după ce vizitează site-ul de 9 ori. Ca atare, este necesar să îți faci prezența și viabilitatea știute, amintind potențialilor cumpărători de ofertele tale.

Și chiar dacă un client are intenția de cumpărare, selectând din gama ta de produse, există șanse că își va lăsa coșul de cumpărături abandonat.

Rata de abandon a coșurilor de cumpărături este undeva între 56% și 81% în funcție de studiu, cu media fiind 70%. Cauzele pot include costurile extra crescute (48%, din vizitatori), necesitatea unui cont de utilizator (24%, din vizitatori), un proces de check-out complicat (17%, din vizitatori), sau simpla decizie de a nu cumpăra acum sau a o face mai târziu.

În ultimul caz, diferența dintre o comandă pierdută și una finalizată poate fi doar un email de notificare către clientul tău. Emailul poate conține și detalii cheie legate de produs sau politicile magazinului tău, care i-ar putea motiva achiziția.

Redactarea unui newsletter

Redactarea unui newsletter este mod practic de a portretiza identitatea brandului tău, noile implementări și produse prezente pe platformă și de asigura un canal de comunicare.

Un newsletter captivant va reuși de asemenea să reactiveze cumpărători pasivi sau pierduți, ducând la fidelizarea clienților existenți și la informarea celor noi.

De asemenea, poți folosi accesarea acestuia pentru a obține date legate de click through rate (CTR) pentru emailuri. Această metrică îți va informa abordarea față de interacțiunea cu baza ta de clienți.

Multiple canale de comunicare și o rețea omnichannel

Dacă ai ajuns până aici, ai înțeles cât de importante sunt canalele de comunicare și posibilitatea ta de a interacționa cu potențiali clienți.
Implementând multiple canale de comunicare te asiguri nu numai că poți contacta cumpărătorul pentru retargetare, ci și că potențialii clienți pot comunica cu brandul tău.

Asigură-te că poți fi contactat prin email, telefon, chatul intern platformei și alte rețele de socializare. În plus, investește în servicii dedicate pentru serviciul pentru clienți.

Cu cât mai ușor va fi pentru cumpărători să te contacteze, cu atât mai mult va crește experiența de cumpărare și loializarea și fidelizarea clienților.

Odată ce înțelegi procesele de interacțiune ale clienților tăi poți răspunde nevoilor lor pentru asistență și acces comprehensive, contextuale și lipsite de probleme de tranziție între canalele de comunicare. 

Un serviciu omnichannel are scopul de a oferi experiențe de navigare, asistență și cumpărare neîntrerupte, prin integrarea și armonizarea multiplelor căi de comunicare într-un singur sistem. Pe scurt, serviciile omnichannel combină elementele cheie de customer experience (CX) cu metodele de asistență pentru a genera o platformă intuitivă.

Odată ce ai mapat călătoria clientului și ai observat ce canale de comunicare sunt preferate de publicul tău, poți începe implementarea serviciului omnichannel prioritizând modul preferat de cumpărătorii tăi.

7. Oferte speciale și promoții

Un mod eficient și direct de a le indica noilor clienți că merită să se întoarcă la platforma ta pentru achiziții viitoare, este prin oferirea de beneficii.

Livrarea gratuită pentru comenzi ce depășesc o anumită sumă este un prim beneficiu preferat de clienți, care îți poate reduce și ție costurile de procesare și livrare, crescând valoarea medie a comenzilor. 

Reducerile pentru achiziții recurente sau pentru zile specifice sunt primii pași în fidelizarea clienților tăi și în solidificarea imaginii brandului tău în memoria cumpărătorilor. 

Ideal, sistemul de loialitate folosit pentru afacerea ta se va baza pe acumularea unor puncte sau credite, care pot fi utilizate pentru selectarea beneficiilor, reducerilor, sau livrării gratuite pentru achiziții viitoare.

Odată ce sistemul de loialitate este pus pe picioare, poți dedica un buget către producția de articole exclusive brandului tău, făcându-le accesibile strict prin punctele acumulate. 

Sistemul de loialitate implementat pentru fidelizarea clienților ar trebui să comunice și să formeze o identitate de brand clară pentru afacerea ta, iar beneficiile acestuia trebuie să reflecte valorile brandului.  

Folosește-te de conținut personalizat și interactiv

Nu există un mod mai bun de a dovedi că îți înțelegi clienții și, ca firmă, ești doritor să îi ajuți, decât prin conținut și recomandări dedicate nevoilor individuale.

Personalizarea este o strategie eficientă în generarea unei conexiuni emoționale prin oferirea de conținut relevant pentru nevoile și obiectivele clienților tăi. Conținutul dedicat nu numai că va întări încrederea în firma ta, ci va și oferi un motiv pentru comunicarea datelor personale necesare pentru strategia de Customer Care.

Poți genera conținut personalizat prin metode simple, precum simpla mențiune a numelui în mesaje sau emailuri. Odată ce ai informații despre preferințe, achiziții anterioare, cuvinte cheie căutate, sau nișe de produse, poți genera recomandări credibile și relevante. Astfel, strategiile tale de promovare a produselor pot părea organice și nonintruzive. 

Prin educarea clientului, îți dedici resurse pentru a furniza informații și cunoștințe, pe care acesta le poate folosi împreună cu serviciile sau produsele tale. Conținutul educativ este o plusvaloare oferită gratuit de tine clienților tăi. Ca atare, duce la perceperea brandului tău ca fiind o sursă credibilă și valoroasă, rezultând în fidelizarea clienților celor mai relevanți pentru activitățile tale. La fel, poți folosi OLX nu doar pentru a vinde, ci și pentru a-ți educa clienții despre produsele sau serviciile tale, oferind astfel valoare adăugată și creând o legătură mai profundă cu ei.

Conținutul oferit de tine ar trebui să fie interactiv și intuitiv, pentru a-i mări eficiența. Materialele video instrucționale, infograficele și orice formă de suport vizual vor susține rata de înțelegere și interesul clienților tăi.

Dacă prin afacerea ta comercializezi servicii, poți oferi materiale demo. Ideal, ar trebui să oferi destul încât să îți faci clienții conștienți de valoarea ofertei tale, totodată menținându-le dorința de mai mult. Variația de materiale interactive oferite poate să depindă de programul de loialitate. Spre exemplu, poți oferi workshop-uri educaționale dedicate pentru membri fideli. 

Asigură-te că materialele create sunt bine distribuite prin toate canalele de comunicare și integrează conținutul interactiv educațional în călătoria clientului.

8. Monitorizarea și evaluarea rezultatelor

Odată ce implementezi pașii din strategia ta pentru fidelizarea clienților firmei, trebuie să analizezi KPI-urile selectate periodic.

Deși analiza depinde de ce obiective prioritizezi în planul tău, există o serie de KPI-uri care îți pot arăta dacă strategiile utilizate pentru fidelizarea clienților au efectele dorite:

• Repeat customer rate – Proporția cumpărătorilor care au făcut cel puțin două achiziții într-o perioadă prestabilită. Se obține împărțind numărul de clienți recurenți la numărul total de cumpărători. Procesele de fidelizare a clienților ar trebui să se traducă într-o rată crescută de cumpărători recurenți. 
• Customer lifetime value (CLV) – Profitul total estimat pe care îl obții de la un client de-a lungul întregii voastre relaționări. Se calculează înmulțind venitul pe un an de pe urma unui client cu numărul de ani estimați pentru relație. Mai mulți clienți fidelizați ar trebui să rezulte într-o creștere a CLV-ului.
• Attrition rate – Ritmul cu care clienții părăsesc o companie, voluntar sau involuntar. Se obține împărțind numărul de clienți pierduți într-o perioadă, la numărul total de la începutul perioadei. Rata de atriție ar trebui să scadă odată ce rulezi un program de fidelizare clienți.

În mod ideal rata de clienți recurenți și CLV-ul lor ar trebui să crească în timp ce rata de atriție at tinde la zero. Acestea sunt semnele că susții o campanie de fidelizare de succes. Ține cont de aceste metrici pentru a-ți verifica abordările.

Colectarea feedback-ului clienților despre program și ajustarea acestuia în funcție de nevoile lor.

9. Ajustări și îmbunătățiri

În funcție de feedback și de rezultatele analizei, strategiile, politicile și oferta afacerii tale ar trebui schimbate în direcția care ar duce la fidelizarea clienților.

Odată ce monitorizezi datele cheie pentru fidelizarea clienților și ai informațiile din aplicațiile CRM, poți nu numai să găsești problemele abordărilor tale de loializare și retenție, ci să realizezi și un plan complet pentru performanță maximă.

Încearcă să verifici ce metode de loializare sunt funcționale pentru variile tipuri de clienți pe care le atragi și ce necesită atragerea și fidelizarea clienților doriți. Succesul unei strategii de fidelizare indică și puncte cheie în înțelegerea publicului tău. Deci, merită să folosești datele specifice pentru fidelizarea clienților firmei și pentru înțelegerea cumpărătorilor.

Nu trebuie să gândești în paradigma strictă a KPI-urilor și a obiectivelor tale. Poți merge mai departe de datele pe care le obții despre clienți, pentru a-i înțelege complet. Dacă explicarea viziunii și promovarea brandului sunt moduri de comunicare ale firmei tale către public, datele și interacțiunile prin canale de comunicare îți pot oferi o imagine de ansamblu asupra celor care vor să se fidelizeze și a valorilor lor.

Ai nevoie de un portret clar pentru clienții efectivi pe care îi atragi, cât și pentru nevoile lor reale. Pe scurt, deși produsul este centrul afacerii tale, trebuie să oferi la fel de multă atenție potențialului cumpărător.

În cele din urmă, investirea în inovație și în noi modalități de a adăuga valoare pentru clienți este singura metodă reală în care avântul reieșit din atragerea și fidelizarea clienților poate fi menținut și valorificat în viitor.

10. Educația echipei

Chiar dacă nu vine sub forma unui feedback implementabil, mereu vor exista interacțiuni între tine și client.

Fiecare instanță în care un utilizator îți comunică ceva trebuie tratată de echipa ta cu maximul de atenție și importanță. Consideră instruirea echipei tale de asistență într-o direcție care îmbină obținerea unor date clare pentru rezolvarea unei probleme, cât și dezvoltarea unei viziuni mai largi și empatice asupra experienței clientului tău.

Dezvoltarea unor scripturi pentru personalul tău îți va oferi un bun control pentru feedback recurent și buna gestionare a acestuia. Însă, valoarea unei echipe de asistență online vine din capabilitatea de a-ți oferi o perspectivă nouă și neașteptată față de clienți.

Rezultatul înțelegerii empatice a clienților tăi te va ajuta să inovezi constant, fără să ai nevoie de un feedback concret sau de observarea unor probleme cu platforma.

Practic, abordarea empatică îmbinată cu o atitudine proactivă din partea angajaților tăi nu numai că duc la satisfacerea nevoilor clientului, ci și la surprinderea lui cu un serviciu mai bun decât ar fi putut să se aștepte.

Pentru a ajunge la asemenea performanță, trebuie să îți pregătești echipa de servicii cu clienții, în următoarele direcții:

• Oferă suportul tehnic și instrumentele necesare pentru a-și încheia activitatea cum trebuie.
• Pregătește traininguri recurente și workshopuri interactive unde angajații pot comunica și găsi noi moduri de abordare.
• Răsplătește-ți personalul în mod corect și generează sisteme de bonusare pentru performanță și interes crescut.
• Creează un canal de comunicare intern, astfel încât angajații să poată oferi date și rezolvări eficiente.
• Fii mereu pregătit să iei în considerare feedback-ul venit prin intermediul departamentului de relații cu clienții și abordează problemele.

Tipuri de programe de fidelitate

Există mai multe tipuri de programe de loialitate pe care le poți dezvolta, în funcție de natura afacerii tale și de nevoile clienților tăi. Iată câteva dintre cele mai populare tipuri și modul în care le poți dezvolta:

1. Programe de Puncte

Cum funcționează: Clienții acumulează puncte pentru fiecare achiziție și pot folosi aceste puncte pentru a obține reduceri sau produse gratuite în viitor.

Cum să dezvolți: Stabilește un sistem de punctaj, de exemplu, 1 punct pentru fiecare leu cheltuit. Decide ce recompense vor fi disponibile și câte puncte sunt necesare pentru fiecare recompensă.

2. Carduri de Fidelitate cu Timbre sau Ștampile

Cum funcționează: La fiecare achiziție, clienții primesc un timbru sau o ștampilă pe cardul lor. După un anumit număr de timbre/ștampile, primesc o recompensă.

Cum să dezvolți: Decide câte achiziții sunt necesare pentru a obține o recompensă și ce va fi acea recompensă. Asigură-te că ai mijloacele necesare pentru a distribui și valida timbrele sau ștampilele.

3. Programe de Abonament

Cum funcționează: Clienții plătesc o taxă periodică, de exemplu, lunar sau anual, pentru a beneficia de avantaje exclusive.

Cum să dezvolți: Identifică ce beneficii vor primi abonații precum, livrări gratuite, acces prioritar la vânzări sau reduceri exclusive. Stabilește prețul abonamentului și promovează beneficiile acestuia.

4. Programe de Niveluri

Cum funcționează: Clienții sunt plasați în diferite niveluri pe baza frecvenței sau valorii achizițiilor lor. Cu cât sunt mai loiali, cu atât primesc mai multe beneficii.

Cum să dezvolți: Definește criteriile pentru fiecare nivel și beneficiile asociate. De exemplu, clienții care cheltuiesc peste o anumită sumă într-un an pot fi plasați într-un nivel superior și pot primi beneficii suplimentare.

5. Parteneriate și Colaborări

Cum funcționează: Colaborezi cu alte afaceri pentru a oferi recompense comune. De exemplu, clienții tăi pot primi reduceri la un alt magazin partener atunci când fac o achiziție de la tine.

Cum să dezvolți: Identifică parteneri potențiali care au o bază de clienți similară și negociază detaliile parteneriatului.

6. Programe de Referință

Cum funcționează: Clienții sunt recompensați atunci când recomandă afacerea ta altor persoane.

Cum să dezvolți: Stabilește un sistem prin care clienții pot face referiri și cum vor fi recompensați pentru aceasta, precum, o reducere pentru fiecare client nou adus.

Decizia între ce program pentru loializarea și fidelizarea clienților depinde de modelul tău de afacere și oferta prezentată. De asta serviciile flexibile de la OLX îți oferă ocazia de a crea propriile tale scheme de loialitate, oferind reduceri sau promoții speciale pentru clienții care cumpără în mod repetat prin platforma OLX.

Cum măsor eficiența în fidelizarea clienților?

Măsurarea eficienței unei campanii de fidelizare clienți este esențială pentru a înțelege dacă eforturile și resursele investite aduc rezultatele dorite. 

KPI-urile (indicatorii cheie de performanță) sunt instrumente folosite pentru a cuantifica progresul în direcția atingerii obiectivelor stabilite.

Iată cum poți măsura eficiența unei campanii de fidelizare și cum să stabilești KPI-uri:

1. Definirea Obiectivelor Campaniei

Înainte de a stabili KPI-urile, trebuie să știi ce vrei să atingi. De exemplu, obiectivul tău poate fi creșterea ratei de retenție a clienților, sporirea frecvenței de cumpărare sau creșterea valorii medii a comenzii.

Orice program pentru fidelizarea clienților trebuie să aibă obiective clare și metoda exactă pentru a le adresa. Dacă nu ai această parte în plan. te poți găsi în situația în care începi o implementare fără motivarea unui obiectiv central. Această abordare fie nu va avea efecte deloc, fie va prezenta efecte nedorite. 

În orice caz, atunci când implementezi idei de fidelizare a clienților fără suportul unui obiectiv informat de analiza ta, publicul tău va fi indus în confuzie de un program nou care nu le răspunde nevoilor. Ajungi, deci, să comunici că nu îți înțelegi clienții sau îți aloci resursele pentru inovări inutile.

2. Stabilirea KPI-urilor în Funcție de Obiective

În funcție de obiectivele stabilite, iată câțiva KPI-uri relevante:

• Rata de repetare a comenzilor (Repeat customer rate) – Proporția cumpărătorilor care au făcut cel puțin două achiziții într-o perioadă prestabilită. Se obține împărțind numărul de clienți recurenți la numărul total de cumpărători. Procesele de fidelizare a clienților ar trebui să se traducă într-o rată crescută de cumpărători recurenți. 
• Valoarea pentru ciclul de colaborare al clientului (Customer lifetime value sau CLV) – Profitul total estimat pe care îl obții de la un client de-a lungul întregii voastre relaționări. Se calculează înmulțind venitul pe un an de pe urma unui client cu numărul de ani estimați pentru relație. Mai mulți clienți fidelizați ar trebui să rezulte într-o creștere a CLV-ului.
• Rata de atriție (Attrition rate) – Ritmul cu care clienții părăsesc o companie, voluntar sau involuntar. Se obține împărțind numărul de clienți pierduți într-o perioadă, la numărul total de la începutul perioadei. Rata de atriție ar trebui să scadă odată ce rulezi un program de fidelizare clienți.
• Rata de Retenție a Clienților (Customer retention rate sau CRR) – Procentul de clienți care continuă să rămână clienții tăi după o perioadă dată. O poți calcula scăzând clienții noi din cei de la finalul perioadei, împărțit la cei de la începutul perioadei (totul înmulțit cu 100). Rata de retenție este strâns legată de rata de fidelizare.
• Valoarea Medie a Comenzii (Average order value sau AOV) – Suma medie pe care un client o cheltuiește pe o achiziție. Poți calcula împărțind veniturile totale la numărul de achiziții sau comenzi. Dacă parte din programul tău pentru fidelizarea clienților este și creșterea valorii comenzilor plasate, atunci trebuie să urmărești AOV.
• Frecvența de Cumpărare (Purchase frequency) – Cât de des cumpără un client într-o anumită perioadă de timp.Împarți numărul total de achiziții la numărul total de clienți. Loializarea ar trebui să ducă la creșterea frecvenței de cumpărare.
• Durata Medie a Relației cu Clientul (Average customer lifespan) – Timpul mediu în care un client rămâne loial brandului tău. Calculezi media numărului de zile dintre prima comandă și ultima comandă. În mod firesc, loializarea și fidelizarea clienților duce la o durată medie de relație crescută.
• Rata de Aderare la Programul de Fidelizare – Procentul de clienți care se înscriu în programul tău de fidelizare. Este raportul dintre numărul tău de clienți și cei ce au aderat la programul tău de fidelitate. Dacă obiectivele tale includ un program de genul, merită să urmărești această metrică.
• Rata de Utilizare a Recompenselor – Procentul de clienți care câștigă și utilizează recompensele oferite. Împarți numărul celor care au utilizat recompense la cei cărora le-au fost oferite, sau la numărul total al clienților (înmulțit cu 100). Prin acest KPI, poți verifica dacă beneficiile oferite răspund dorințelor cumpărătorilor tăi.
• Feedback-ul Clienților – Numărul de recenzii, scorul mediu și feedback-ul primit despre programul de fidelizare. Calcularea depinde de modelul de canal pentur feedback implementat. Cel mai complex și nuanțat KPI, feedback-ul îți poate oferi o imagine generală și informativă asupra programelor pentru fidelizarea clienților.

3. Colectarea și Analiza Datelor

Sistemele CRM (Customer Relations Management) sunt modul central de a oferi o experiență a clienților plăcută și scalabilă pentru afacerea ta. 

Condiția prealabilă pentru oferirea unui experience agreabile este înțelegerea clienților tăi. Un software CRM reprezintă o suită integrală de aplicații care colectează și stochează date despre clienți. Utilizând aceste date, poți înțelege cine îți accesează magazinul, care este experiența clienților și ce tipuri de cerințe au.

Dacă ai o afacere online, și în special una de e-commerce, merită să investești în soluții de CRM pentru a-ți înțelege și ulterior fideliza clienții.

Odată ce investești în aplicații de colectare de date despre clienții tăi, folosește informațiile noi pentru a genera o imagine comprehensivă despre publicul tău.

Compară imaginea inițială pe care o aveai despre ce clienți îți dorești să atragi cu realitatea cumpărătorilor tăi. Odată ce ai o imagine a intereselor cumpărătorilor reali, adaptează-ți strategia de business pentru a crea o ofertă mai atrăgătoare și a reorienta direcția afacerii tale.

4. Compararea Rezultatelor cu Obiectivele Inițiale

După ce ai colectat datele, compară rezultatele cu obiectivele stabilite la început. Acest lucru îți va oferi o imagine clară asupra eficienței campaniei pentru fidelizarea clienților.

Compararea ta ar trebui să meargă în două direcții. Odată, verifici dacă deciziile tale de selecție și implementare de idei de fidelizare a clienților au rezultatul dorit sau nu. 

Simultan, poți verifica și dacă obiectivele stabilite sunt posibile în condițiile publicului tău și ale afacerii tale. Astfel, poți decide dacă problema este una ce ține de relația client-brand, sau trebuie căutată în alte zone ale modelului tău de business.

5. Ajustări și Optimizări

Dacă descoperi că nu atingi obiectivele stabilite, analizează datele pentru a identifica zonele problematice și ia măsuri pentru a le îmbunătăți. 

Utilizează o suită de KPI-uri pentru a observa cât mai bine locul problemei. Odată ce ai stabilit cu certitudine diagnosticul programelor tale de fidelizare clienți, începe să optimizezi incremental în acea direcție. 

Acest proces de evaluare și ajustare ar trebui să fie continuu, astfel încât să poți contoriza din scurt eficacitatea unei decizii luate pentru fidelizarea clienților.

6. Raportare și Învățare

După fiecare campanie, creează un raport detaliat despre performanța acesteia. Acesta va fi util pentru planificarea viitoarelor campanii și pentru a învăța din erorile sau succesul anterior.

Include o prezentare detaliată a întregului proces, împreună cu obiectivele stabilite, KPI-urile de referință și deciziile luate. Astfel, poți stabili cauzalități relevante specifice procesului de fidelizare clienți.

În cele din urmă, amintește-ți că mereu vei avea o situație diferită în fața ta, iar un succes precedent nu poate fi emulat complet. De asta, trebuie să-ți înțelegi cât mai bine procesul și deciziile care chiar au făcut diferența în el. În plus, rămâne să fii mereu atent la semnalele date de către clienții tăi și la eficiența personalului tău.

Fidelizează-ți Clienții cu OLX

Dacă ai ajuns până aici, ai înțeles cât de importante sunt familiaritatea și confortul clienților pentru fidelizare.

Afacerea ta trebuie să garanteze aceste calități, dar există și moduri de a-ți augumenta performanțele individuale, prin colaborarea cu un partener ca OLX.

Partenerii cu care lucrezi afectează indirect percepția publicului asupra brandului tău. Alegerea corectă a acestora poate conduce la fidelizarea clienților firmei tale.

În cazul ideal, furnizorii și partenerii tăi reflectă aceleași valori și competențe pe care un client le așteaptă și de la tine. În cazurile în care nu ai furnizori de încredere sau variația în serviciile partenerilor nu este suficientă, vei pierde clienți noi și recurenți. Spre exemplu, până la 9% din cumpărători vor părăsi un coș de cumpărături pentru că un site nu oferă o variație suficientă de metode de plată.

Ca atare, dacă te asiguri că vei colabora cu firme de încredere, îți poți construi o bază de clienți solidă și activă. Branduri recunoscute și agreate de public, ca OLX, sunt percepute ca o garanție a calității firmei tale. 

În plus, ai ocazia să începi un parteneriat cu platforma prin opțiunea OLX Business. Astfel, afacerea ta de vânzări online va beneficia de:

• Statistici și metrice relevante – Vei avea la îndemână o suită de statistici relevante pentru analiza cumpărătorilor tăi, ajutându-te să-ți întocmești planul pentru fidelizarea clienților și să-i analizezi performanța.
• Feedback direct de la clienți – Opțiunea unui canal direct de comunicare dintre tine și client te va asigura că poți stabili o relație emoțională pozitivă cu orice cumpărător. În plus, eficientizează procesul de feedback și de rezolvare a problemelor în timp real.
• Promovări personalizate – Considerând că vei avea nevoie să-ți promovezi noile programe de fidelizare clienți, pachetele obținute prin OLX Business te vor ajuta să generezi un model de promovare perfect pentru firma ta.
• Pagină de afaceri personalizată – Prin crearea unei pagini de afaceri personalizate, vei oferi o experiență de cumpărare unică, consolidând astfel imaginea brandului, identitatea lui și oferind viziunea exclusivă asupra afacerii tale pe care se va baza orice relație pozitivă cu clientul.
• Recenzii și rating-uri – OLX oferă și o serie de modalități de oferire de feedback cuantificabile care-ți vor oferi o imagine clară asupra opiniei consumatorului în relație cu afacerea ta.
• Livrare Eficientă – Metodele livrare rapidă și fiabilă îți vor îmbunătăți experiența de cumpărare și impresia generală asupra afacerii tale.
• Integrarea cu Alte Platforme – Pentru că prezența și un sistem omnichannel sunt importante în fidelizarea clienților, OLX permite o integrare armonioasă cu alte platforme.
• Educație și Conținut – Utilitatea platformei OLX nu se reduce doar la vânzări, ci o poți utiliza și pentru educarea și informarea clientului tău, garantând o relaționare mai strânsă a lor cu brandul lor.

Mai mult decât vizibilitatea crescută, experiența de cumpărare îmbunătățită, și controlul asupra paginii afacerii, vei beneficia și de imaginea pozitivă a brandului OLX. Iar, comisionul 0% pentru vânzări va garanta că poți oferi un preț competitiv. De asta, merită să colaborezi cu platforma prin OLX Business și să-ți asiguri atragerea și fidelizarea clienților, prin intermediul unei companii de încredere.